Kaksoisilmoitukset ja massahäiriöt

Rastita rivit tikettilistassa ja klikkaa ”Multiple report”. Painike tulee käytettäväksi kahdesta rastitetusta rivistä alkaen.

Ikkuna kysyy ensin: ”Which ticket stays?” Vanhin tiketti on valmiiksi valittuna, jotta määräaika kuluu ilmoittajan ensimmäisestä yhteydenotosta eikä toisesta yrityksestä. Voit valita toisin.

Sen alla on suunta molempine numeroineen: ”#11 will be closed and moved into #10.” Näin jo ennen klikkausta on selvää, kumpi tiketti jää.

Kaikki tulee mukana: kommentit, liitteet ja toisen ilmoituksen kuvaus. Kuvauksesta tulee alkuperäisen tiketin kommentti alkuperäisine kirjoittajineen ja päivämäärineen. Ikkuna kertoo luvut etukäteen.

Kirjattu aika siirretään, ei kopioida. Muuten sama työ olisi kahdessa tiketissä ja laskutettaisiin kahdesti.

Toista ilmoitusta ei poisteta. Se suljetaan ja osoittaa siitä lähtien alkuperäiseen, ja sen numero pysyy voimassa.

Ilmoittaja ei saa erillistä sähköpostia. Hän on alkuperäisessä tiketissä ja näkee kaiken siellä. Suljetussa ilmoituksessa on kommentti, joka nimeää alkuperäisen ja jonka hän voi lukea.

Peruutusta ei ole. Siksi kaikki lukee ikkunassa ennen kuin klikkaat ”Merge”.

Jälkeenpäin molempien tikettien historiaan kirjataan, kuka yhdisti mitä ja milloin.

Ilmoittajalla on vanha tikettinumero postilaatikossaan. Hän ei tiedä mitään kahden ilmoituksen yhdistämisestä ja vastaa siihen viestiin, joka hänellä on.

Tuo vastaus päätyy alkuperäiseen. Järjestelmä seuraa sitä viitettä, jonka suljettu ilmoitus kantaa.

Siksi yhdistettyä ilmoitusta ei koskaan poisteta. Ilman sitä viitettä ei olisi olemassa eikä vastaus saapuisi minnekään.

Se, joka oli mukana vanhassa ilmoituksessa, saa kirjoittaa myös alkuperäiseen. Tarkistus tehdään siihen tikettiin, joka viestissä on nimetty.

Jos valitset eri ihmisten tikettejä, ikkuna ei ota niitä mukaan. Se nimeää jokaisen hylätyn rivin syineen jo ennen klikkausta.

Syy kuuluu: ”Different requester — this is an incident, not a multiple report.” Se kertoo myös, minne mennä sen sijaan.

Tämä on koko toiminnon tärkein vartija. Jos yhdistäisit kolmenkymmenen ihmisen kolmekymmentä ilmoitusta, kaksikymmentäyhdeksän heistä menettäisi tikettinsä eikä kuulisi enää mitään.

Sen, kuka on ilmoittaja, ratkaisee ensin tiketin sähköpostiosoite. Jos sitä ei ole, ratkaisee kenttään ”User” vapaasti kirjoitettu nimi, ja sama nimi lasketaan samaksi henkilöksi. Muuten lasketaan tiketin luonut tunnus.

Siksi vartija pitää myös puheluissa. Jos agentti kirjaa kaksi puhelua, hän on luonut molemmat tiketit. Eri soittajat pysyvät silti eri soittajina, koska heidän nimensä ovat kentässä.

Jos ilmoittajaa ei voida selvittää toisella puolella, sekin hylätään. Tuntematon ei ole sama kuin sama henkilö.

Samassa ruudussa näkyy muitakin syitä. Massahäiriötä ei voi yhdistää. Suljettu alkuperäinen ei ota enää mitään vastaan. Eikä ilmoitus, jolla on jo omia ilmoituksia, tule mukaan, jottei ketjuja synny.

Kun tiedostopalvelin kaatuu, kaksikymmentä ihmistä ilmoittaa siitä. Jokainen näistä ilmoituksista on oma tapauksensa omine ilmoittajineen. Yhdistäminen olisi tässä väärin, koska yhdeksäntoista ihmistä menettäisi tikettinsä.

Rastita ilmoitukset ja klikkaa ”Group into incident”. Ikkuna tarjoaa kolme reittiä: liitä ne jo avoinna olevaan massahäiriöön, julista jokin valituista tiketeistä massahäiriöksi tai luo uusi massahäiriö omalla otsikollaan.

Jos tiimillä on jo avoin massahäiriö, se reitti on valmiiksi valittuna. Se on yleisempi: häiriö on jo pitkään tiedossa, vain uusia ilmoituksia tulee jatkuvasti.

Jokainen liitetty tiketti säilyttää ilmoittajansa, tilansa ja oman määräaikansa. Mitään ei katoa. Massahäiriö vain kokoaa vastauksen.

Kaikkien yhden massahäiriön ilmoitusten on kuuluttava samalle tiimille. Jos häiriö koskee kahta tiimiä, kumpikin saa oman massahäiriönsä. Muuten yhden tiimin ratkaisu tyhjentäisi toisen tiimin jonon.

Myöhemmin tulleet voi liittää myös yksittäisessä tiketissä. Jos tiimillä on avoin massahäiriö, ylälaitaan ilmestyy huomautus painikkeineen ”Assign” ja ”Not related”. Järjestelmä ei liitä koskaan mitään itse: väärin liitetty tiketti saisi ratkaisun, joka ei sitä koske, ja suljettaisiin samalla.

Massahäiriötiketti kertoo, montako ilmoitusta siihen on liitetty. Liitetyt tiketit puolestaan kantavat massahäiriönsä numeroa, sekä listassa että oikeanpuoleisessa kortissa.

”Resolve incident” sulkee massahäiriön ja vastaa kaikkiin ilmoituksiin kerralla. Ratkaisuteksti on pakollinen: siinä on koko toiminnon pointti, koska se menee kaikille asianosaisille.

Jokainen liitetty tiketti saa tekstin julkisena kommenttina, saa valitun tilan, ja sen ilmoittaja saa oman sähköpostinsa. Ei ryhmäviestiä, koska se paljastaisi kaikkien asianosaisten osoitteet.

Jälkeenpäin viesti kertoo, montako tikettiä suljettiin ja montako ilmoittajaa sai tiedon. Luvut ovat erikseen, koska tiketti, jolla ei ole tavoitettavaa osoitetta, saa kommentin ja tilan mutta ei sähköpostia.

Tiketti, johon olet itse sillä välin vastannut ja jonka olet sulkenut, jää koskematta. Sitä ei suljeta toista kertaa eikä siihen kirjoiteta uudelleen.

Niin kauan kuin massahäiriössä roikkuu avoimia ilmoituksia, sitä ei voi sulkea tavallisella tilan muutoksella. Muuten kaksikymmentä ihmistä jäisi hiljaisesti ilman vastausta.

Sekä ikkunassa että massahäiriötiketissä on valintaruutu ”Also show as a banner on the sign-in page”. Sillä kaikki saavat tietää häiriöstä ennen kuin kirjoittavat uuden tiketin.

Palkki on kirjautumissivulla ja kirjautumisen jälkeen järjestelmän sisällä. Siinä lukee ”Known incident” ja massahäiriön otsikko, joten tuo otsikko on asiakkaille tarkoitettu teksti.

Jos aktiivisia ilmoituksia on useita, ne ovat allekkain. Lauantaiksi ilmoitettu huolto ei työnnä syrjään tämän päivän häiriötä, eikä toisin päin.

Jos joku luo silti uuden tiketin, automaattivastaus nimeää massahäiriön. Se pätee sekä jo liitettyyn tikettiin että jokaiseen tuon tiimin uuteen tikettiin, kunhan massahäiriö on avoinna ja ilmoitettu. Tämä vaatii lähtevän sähköpostin.

Kun massahäiriö on ratkaistu, palkki katoaa itsestään. Kenenkään ei tarvitse muistaa kytkeä sitä pois.

Sivulla ”Maintenance and incident notices” näet, mikä massahäiriö on juuri nyt palkkina. Sen sivun kytkin kuuluu suunniteltuun huoltoon eikä koske massahäiriöitä.