Tyytyväisyyskyselyt (CSAT)

Kun tiketti suljetaan, ilmoittaja saa sähköpostin, jossa on viisi numeroitua riviä, yksi kutakin arviota varten yhdestä viiteen tähteen. Jokainen rivi on oma linkkinsä, ja yksi klikkaus on koko vastaus.

Viesti ei lähde heti. Järjestelmä odottaa tunnin sulkemisen jälkeen, ja siitä eteenpäin taustapalvelu lähettää erääntyneet kyselyt kymmenen minuutin välein. Tunti on tarkoituksellinen: heti uudelleen avattavan tiketin ei pidä laukaista kyselyä.

Tikettiä kohden on täsmälleen yksi kysely. Vaikka tiketti avattaisiin uudelleen ja suljettaisiin myöhemmin taas, järjestelmä ei kysy toista kertaa.

Linkki ei tarvitse asiakastunnusta ja on voimassa 30 päivää. Siihen asti asiakkaasi voi muuttaa arviota — väärän tähden klikkaus on yleisempää kuin väärinkäyttö.

Kommentti on vapaaehtoinen. Tähden klikkaaminen on jo arvio; se, joka haluaa lisätä jotain, löytää sivulta kentän ja vahvistaa painikkeella ”Update rating”.

Sivu näyttää vain tiketin numeron ja otsikon. Kuvausta, kommentteja ja historiaa ei siinä ole: linkki on oikeus arvioida, ei oikeus lukea — sen voi lähettää eteenpäin tai se voi päätyä yhteiseen postilaatikkoon.

Viestistä tehty klikkaus kirjaa arvion vasta, kun sivu on latautunut. Siksi virustorjunnat ja esikatselunoutajat eivät arvioi tikettejäsi: ne hakevat osoitteen mutta eivät aja JavaScriptiä. Ihmiselle se on silti yksi klikkaus.

Palautuva arvio on tiketissä, jossa vastuullisen tiimin agentit ja ylläpitäjät näkevät sen. Asiakas ei näe sitä siellä koskaan, ei edes omaansa.

Kaikista suljetuista tiketeistä ei kysytä. Ilman ilmoittajan osoitetta viestiä ei lähde lainkaan. Kyselyä ei myöskään lähetetä, jos ilmoittaja sulki tiketin itse tai jos hänen osoitteensa on estolistalla. Myös yhdistetyt kaksoisilmoitukset sekä massahäiriöön liitetyt ilmoitukset jäävät ulkopuolelle — massahäiriön ratkaiseminen sulkee jokaisen liitetyn ilmoituksen yhdellä klikkauksella, ja ilman tuota poikkeusta jokaiselta ilmoittajalta kysyttäisiin samasta työstä. Ulkopuoliset henkilöt saavat kyselyn myös vasta suostumuksen jälkeen. Kortti ”Kuka saa kyselyn” selittää, ketkä lasketaan ulkopuolisiksi.

Jokainen kyselyviesti päättyy linkkiin, jolla tilauksen voi perua. Arvion jälkeen kyselysivulla näkyy myös linkki ”Stop receiving surveys”. Kortti ”Suostumus ja tilauksen peruutus” selittää molemmat.

Kyselyllä on täsmälleen yksi paikka, jossa se määritetään: kohdassa ”Settings → General” kortissa ”Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Tämä kortti selittää lähetyksen kolme säädintä. Samassa kortissa olevaa kenttää ”Own e-mail domains” selitetään kortissa ”Kuka saa kyselyn”.

”Send satisfaction surveys” kytkee lähetyksen päälle; se on tehdasasetuksena pois. Kysely lähtee vain niistä tiketeistä, jotka suljetaan käyttöönoton jälkeen — muuten koko ruuhkasi saisi viestin kerralla.

Jos kytket sen taas pois, jo saadut arviot pysyvät näkyvissä. Vain uutta ei enää lähde.

Kytkinten yläpuolella näet osoitteen, josta linkit rakennetaan. Se on siinä tarkistettavaksi, ei muokattavaksi: muutat sen siinä yhdessä paikassa, jossa sitä ylläpidetään, ja vieressä oleva ohje vie sinut sinne.

Keskimmäinen kytkin ”Per-agent evaluation” kuuluu raporttiin. Mitä se siellä tekee ja miksi se on tehdasasetuksena pois, on raporttia käsittelevässä kortissa. Se pysyy käytettävissä silloinkin, kun kysely on kytketty pois.

”At most one survey per requester within” rajaa sitä, kuinka usein samalta henkilöltä kysytään. Tehdasasetus on 7 päivää: se, joka ilmoittaa useita tikettejä tuon ikkunan sisällä, saa silti kysymyksen vain kerran.

Arvolla 0 kysyt jokaisesta suljetusta tiketistä. Sisäiselle helpdeskille se on yleensä liikaa, koska samat ihmiset ilmoittavat yhä uudelleen; asiakaspalvelu, jossa on paljon eri lähettäjiä, ei juuri koskaan tule rajaan vastaan.

Kysely on tarkoituksella yksinkertainen. Asteikko on kiinteä yhdestä viiteen tähteen, samoin tunnin viive ja 30 päivän voimassaolo. Kaksi eri asteikkoa samassa tietokannassa tarkoittaisi, että raportti laskisi keskiarvoja asioista, joita ei voi verrata.

Kyselyssä on kaksi vastaanottajaryhmää. Yrityksesi työntekijät saavat sen ilman erillistä kysymistä. Kaikki muut lasketaan ulkopuolisiksi. Ulkopuoliset henkilöt saavat kyselyn vasta, kun he ovat antaneet suostumuksen.

Työntekijät voivat perua tilauksen milloin tahansa. Ulkopuoliset henkilöt voivat perua suostumuksensa milloin tahansa. Kortti ”Suostumus ja tilauksen peruutus” kertoo, miten.

Kentässä ”Own e-mail domains” päätät, ketkä lasketaan työntekijöiksi. Se on kohdassa ”Settings → General” kortissa ”Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Vain ylläpitäjät näkevät kentän ja voivat muuttaa sitä. Kirjoita siihen yrityksesi verkkotunnukset pilkuilla erotettuina. Napsauta sitten ”Save domains”.

Osoite lasketaan työntekijäksi, jos sen verkkotunnus on luettelossa. Merkintä kattaa myös sen aliverkkotunnukset. Niinpä ”example.com” koskee myös verkkotunnusta ”it.example.com”, mutta ei verkkotunnusta ”myexample.com”.

Tallennettaessa järjestelmä siistii luettelon. Isot kirjaimet muuttuvat pieniksi, alussa oleva ”@” poistetaan ja kaksoismerkinnät katoavat. Jos merkintä ei ole kelvollinen verkkotunnus, näkyy ilmoitus ”These entries are not valid domains:” tämän merkinnän kanssa. Tällöin mitään ei tallenneta.

Jos kenttä on tyhjä, jokainen osoite lasketaan ulkopuoliseksi. Se on tehdasasetus.

Yksittäiselle tunnukselle voit ohittaa verkkotunnuksen. Avaa tunnus kohdassa ”User management” painikkeella ”Edit”. Kentässä ”Satisfaction survey” valitset ”Automatic by domain”, ”Employee” tai ”External”. Tehdasasetus on ”Automatic by domain”. Sen vieressä ”Result: …” näyttää, mitä verkkotunnusluettelo tarkoittaa tälle tunnukselle.

Tunnukselle tehty valinta koskee kyseisen tunnuksen sähköpostiosoitetta. Se auttaa esimerkiksi työntekijän kohdalla, jonka osoitteessa on eri verkkotunnus.

Päivityksen 1.11.0 jälkeen kentässä ovat kertakirjautumispalvelujesi sallitut verkkotunnukset. Jos et käytä kertakirjautumista, kenttä on tyhjä.

Niin kauan kuin kysely on päällä eikä kukaan ole tallentanut kenttää, kortissa näkyy ruutu: ”Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Vain ylläpitäjät näkevät ruudun.

Ylläpitäjät näkevät saman lauseen myös palkkina jokaisen sivun yläreunassa. Niin kauan kuin ruutu näkyy, palkki tulee näkyviin heti, kun vähintään yhtä kyselyä ei ole lähetetty viimeisen 30 päivän aikana. ”Open the survey settings” vie korttiin. ”Hide for 30 days” piilottaa sen tunnukseltasi 30 päiväksi.

Tehtävää on yksi: kirjoita verkkotunnukset ja napsauta ”Save domains”. Tämä pätee myös, jos luettelo on jo oikein tai sen on tarkoitus jäädä tyhjäksi. Sen jälkeen ruutu ja palkki katoavat.

Kentän alla rivi laskee kyselyt, joita ei lähetetty viimeisen 30 päivän aikana, esimerkiksi ”Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Jokainen tiketti lasketaan kerran. Muita syitä, kuten estolistaa, ei lasketa. Vieressä oleva linkki ”Show consents and unsubscribes” avaa luettelon kortista ”Suostumus ja tilauksen peruutus”. Vain ylläpitäjät näkevät rivin ja linkin.

Sääntö koskee vain tyytyväisyyskyselyä. Kaikki muut sähköpostit lähtevät kuten ennenkin, esimerkiksi agenttien vastaukset.

Ulkopuolinen henkilö saa kyselyn vasta suostumuksen jälkeen. Siihen on kaksi tapaa. Henkilö antaa suostumuksen asiakasportaalissa, tai agentti kirjaa suostumuksen tikettiin.

Asiakasportaalissa tiketin luomisen yhteydessä näkyy valintaruutu ja suostumusteksti: ”Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Ruutua ei ole valittu valmiiksi. Se näkyy vain asiakkaille, joiden osoite lasketaan ulkopuoliseksi ja jotka eivät ole vielä suostuneet. Suostumus koskee vain asiakkaan omaa osoitetta.

Profiilissa on kytkin ”Satisfaction surveys by e-mail”. Ulkopuolisen henkilön kohdalla sen kytkeminen päälle on suostumus. Suostumusteksti on sen alla. Sen kytkeminen pois on tilauksen peruutus. Työntekijöillä kytkin on päällä niin kauan kuin he eivät ole peruneet tilaustaan. Sen alla profiili näyttää tilan, esimerkiksi ”Consent given on …” tai ”Unsubscribed on …”.

Tiketissä agentit ja ylläpitäjät näkevät rivin ”Satisfaction survey” ilmoittajan tietojen alla. Se näyttää ”Employee”, ”No consent”, ”Consent given on …” tai ”Unsubscribed on …”. Jos tiketillä ei ole osoitetta kyselyä varten, rivi puuttuu. Jos kysely on kytketty pois, rivi kertoo sen. Silloin tarjolla on vain ”Record unsubscribe”. Tilauksen peruutus on voimassa heti, kun kysely kytketään taas päälle.

”Record consent” avaa ikkunan, jossa on suostumusteksti. Kohdassa ”How did the person give their consent?” valitset ”By phone”, ”In person” tai ”In writing”. Sen jälkeen rastitat ”The person gave me their consent.” Vasta sitten suostumuksen voi kirjata. Vapaata tekstikenttää ei ole. Painike näkyy vain ulkopuolisille henkilöille, joilla ei ole voimassa olevaa suostumusta.

”Record unsubscribe” ei vaadi rastia. Sen jälkeen henkilö ei saa enää kyselyjä.

Vain henkilöt, jotka saavat muokata tikettiä, näkevät molemmat painikkeet. Molemmat toimivat myös ilmoittajille, joilla ei ole tunnusta. Jokainen kirjaus kirjoittaa tiketin historiaan rivin, esimerkiksi ”Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” Rivi on sisäinen. Asiakas ei näe sitä.

Ratkaisevaa on tila hetkellä, jona kysely lähetettäisiin. Suostumus, joka kirjataan enintään 14 päivää sulkemisen jälkeen, johtaa yhä kyselyyn. Tilauksen peruutus tulee voimaan heti, myös jo erääntyneiden kyselyjen osalta.

Jokainen kyselyviesti päättyy lauseeseen ”You can stop receiving these surveys at any time:” ja linkkiin. Se vie sivulle, jossa on kysymys ”Stop sending satisfaction surveys to …?” Siinä näkyvät vain osoitteen ensimmäinen kirjain ja verkkotunnus. Tilaus peruutetaan vasta painikkeella ”Unsubscribe”. Pelkkä linkin avaaminen ei muuta mitään.

Arvion jälkeen kyselysivulla näkyy myös linkki ”Stop receiving surveys”. Sähköpostiohjelmat, jotka tukevat sitä, näyttävät kyselyviestissä myös oman peruutuspainikkeensa. Yksi napsautus siihen peruu tilauksen suoraan.

Tilauksen peruutuksen jälkeen sivu tarjoaa työntekijälle painiketta ”Subscribe again”. Sama pätee, jos hän avaa linkin myöhemmin uudelleen. Ulkopuoliset henkilöt eivät näe painiketta. He pääsevät takaisin vain uudella suostumuksella.

Tilauksen peruuttaminen ei vaadi tunnusta eikä kirjautumista. Se toimii myös, kun kysely on kytketty pois tai lisenssi on vanhentunut. Se pysäyttää vain kyselyn. Kaikki muut sähköpostit saapuvat edelleen.

Jos linkki ei ole enää voimassa, sivu kertoo sen: ”This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Jos joku kirjoittaa sinulle tästä syystä, kirjaat tilauksen peruutuksen itse.

Kaikki merkinnät ovat sivulla ”Survey consents and unsubscribes”. Avaat sen linkillä ”Show consents and unsubscribes” kortissa ”Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Sen saavat avata vain ylläpitäjät. Sivu näyttää yhden rivin osoitetta kohden tilan, kanavan ja päivämäärän kanssa. Kohdassa ”State” suodatat arvoilla ”Consented”, ”Unsubscribed” tai ”Subscribed again”. Kenttä ”E-mail address” hakee osoitetta.

”History” näyttää osoitteen jokaisen merkinnän. Siihen kuuluvat päivämäärä, tila ja kanava. Agentin kirjaaman suostumuksen kohdalla tapa seuraa sulkeissa, esimerkiksi ”By phone”. ”Done by” nimeää tunnuksen, joka toimi. ”Ticket” linkittää tikettiin, jossa se tapahtui. ”Text version” ja ”Language” kertovat, minkä suostumustekstin henkilö näki ja millä kielellä. Tämä historia on todisteesi.

”Record unsubscribe” sivun ylälaidassa kirjaa tilauksen peruutuksen mille tahansa osoitteelle. Jokaisella rivillä, jonka tilausta ei ole peruttu, on sama painike. Käytä sitä, kun joku pyytää sinua suoraan lopettamaan kyselyn.

Suostumusta ei voi kirjata tällä sivulla. Sen on tultava henkilöltä tai agentilta, joka on puhunut hänen kanssaan. Mitään ei voi poistaa täällä, koska historian on säilyttävä todisteena. Tilauksen peruutuksen ikkuna kertoo sen: ”This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Anonymisoinnin jälkeen voi näkyä rivi ”anonymized”. Se tarkoittaa tilauksen peruutusta, jonka osoite on poistettu. Sillä ei ole historiaa. Kortti ”Henkilöiden anonymisointi” selittää sen.

Kohdassa ”Reports” tyytyväisyydellä on oma osionsa ”Customer satisfaction (CSAT)”. Se näkyy samassa raportissa kuin kaikki muukin, mutta noudattaa vain kahta suodatinta: jaksoa ja tiimiä. Ilman päivämäärää se kattaa viimeiset 30 päivää.

Ylhäällä on viisi ruutua. ”Average score” on tähtien keskiarvo, ”Satisfaction rate (4-5 stars)” kertoo, mikä osuus oli tyytyväinen, ”Response rate” on se, kuinka moni vastasi, ja ”Surveys sent” laskee lähteneet kyselyt. Molempien prosenttien alta löydät pienellä sen murtoluvun, josta ne on rakennettu.

”Closed without survey” on viides ruutu. Se laskee ne suljetut tiketit, joista ei koskaan kysytty, ja sen alla on suljettujen tikettien kokonaismäärä. Ilman tuota lukua pitäisit prosenttia kuvana asiakkaistasi, ja se lepäisi osajoukossa, jota et näe.

Tärkein luku ei ole keskiarvo vaan vastausprosentti. Harvoihin vastauksiin perustuva hyvä arvosana kertoo asiakkaistasi vähän.

Sen alla tulee jakauma: jokaiselle tähtimäärälle viidestä yhteen pylväs näyttää, kuinka usein se annettiin, ja luku on sen vieressä. Sitten tulee ”Trend”, yksi rivi jokaiselta päivältä, jona joku vastasi, päivämäärineen, sen päivän keskiarvoineen pylväänä ja vastausten määrineen. Viimeisenä tulevat ”By agent” yhdellä rivillä agenttia kohden ja ”Latest comments” sillä, mitä ihmiset todella kirjoittivat. Erittely ”By team” liittyy joukkoon heti, kun useampi kuin yksi tiimi on saanut arvioituja tikettejä.

Agenttikohtaisen erittelyn voi kytkeä pois. ”Per-agent evaluation” on tehdasasetuksena pois päältä, koska henkilökohtaiset arviot ovat suoritustietoa — monessa yrityksessä henkilöstön edustajilla on siihen sananvaltaa, ja pilvipalveluissa tätä arviointia ei usein voi kytkeä pois lainkaan.

Kytkin vaikuttaa palvelimella eikä vain ruudulla: sen ollessa pois palvelin ei toimita erittelyä lainkaan.

Tiketin yksittäinen arvio ei muutu tästä ja pysyy tiimille näkyvänä. Kytkin ohjaa henkilöiden välistä arviointia, ei sitä, mitä yhdessä tapauksessa näytetään. CSAT-osiolle ei ole omaa vientiä. Agentit näkevät täällä vain tiimit, joiden ”Agent Permissions” sallivat raporttien näkemisen.

Suodatin ”Satisfaction” rajaa raportin arvioihin. ”Rated only” näyttää arvioidut tiketit, ”Not rated” arvioimattomat, ja kohdilla ”Score from” ja ”Score to” voit katsoa jokaisen yhden tai kahden tähden tiketin. Suodatin koskee taulukkoa ja molempia vientejä.

Arvio voi laukaista säännön. Sääntömuokkaimessa kohdassa ”Settings → Automation” on sitä varten ehto ”Satisfaction rating (CSAT)”, ja sen vierestä valitset ”is at most”, ”is at least”, ”is” tai ”is not”. Kolmannessa kentässä ovat tähdet yhdestä viiteen luku vieressään.

Tavallinen tapaus on ”is at most 2”. Säännön yläpuolelta luet silloin lauseen, jonka muokkain kirjoittaa mukana: ”When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Tämä sääntö ei tarvitse aikaehtoa. Uusi sääntö tulee ehdolla ”Time without any activity” ”longer than” 3 ”days” lohkossa ”WHEN”; poista se, jotta lohko on tyhjä. Se tekee siitä poikkeuksen sääntöjen joukossa: kaikki muut odottavat, ettei jotain ole tapahtunut vähään aikaan, tämä odottaa tapahtumaa.

Toimintona sinulla on kaikki, mitä sääntö muutenkin osaa: lähetä viesti, nosta prioriteettia, siirrä tiketti toiselle tiimille tai aseta muistutus.

Yksi asia toimii täällä toisin. Säännöt jättävät yleensä suljetut tiketit rauhaan, mutta arvio saapuu lähes aina suljettuun tikettiin — siksi tämän ehdon sisältävä sääntö tavoittaa myös suljetut tiketit. Jokainen muu sääntö ei edelleenkään tavoita.

Ehto ei koskaan koske tikettiä ilman arviota, ja siihen kuuluu myös ”is not” — muuten ”ei viittä tähteä” osuisi koko arvioimattomaan ruuhkaasi. Jos haluat tietää, kuinka moni ei vastannut, se on raportin vastausprosentti.

Sääntö vaikuttaa kerran arviota kohden. Sen alla ”Log” avaa taulukon ”What this rule did”, jossa on yksi rivi tikettiä kohden, joten näet, milloin se ajoi ja mitä se teki.