Raportointi ja koontinäytöt

Ylhäällä on yksi ruutu tilaa kohden lukumäärineen. Niiden alla on kolme lukua koko tiimille: ”Total tickets”, ”Tickets which are not Closed” ja ”Avg. resolution time”.

Keskimmäinen luku on se tärkeä. Se kertoo, kuinka paljon työtä on tällä hetkellä auki. Ratkaistut tiketit lasketaan siihen, kunnes ne suljetaan.

”Avg. resolution time” pysyy tyhjänä niin kauan kuin yhtään tikettiä ei ole ratkaistu. Viiva on rehellisempi kuin nolla.

Kortti ”Top 3 longest open tickets” nimeää kolme vanhinta avointa tapausta ikineen. Juuri niitä kukaan ei enää ota puheeksi. Kortti ”Top agents closed tickets” laskee kunkin agentin sulkemat tiketit. Kortin valinta asettaa, kuinka monta päivää taaksepäin se katsoo.

Sen alla on kolme kaaviota: ”Tickets by status”, ”Tickets by priority” ja ”Tickets by category”.

Koontinäyttö näyttää nykytilanteen. Koko koontinäytön jaksoa ei täällä voi valita; sitä varten on raportti.

Sivupalkissa on yksi kohta tiimiä kohden. Se on nimeltään ”Dashboard” ja sen perässä tiimin nimi.

Kukin kohta näyttää vain oman tiiminsä tiketit. Luvut, luokat ja vanhimmat tapaukset ovat siis tiimikohtaisesti erilaisia.

Koontinäyttökohtaista oikeutta ei ole. Agentit näkevät jokaisen tiiminsä koontinäytöt, ylläpitäjät näkevät ne kaikki. Asiakkaat näkevät tiimin koontinäytön vain, jos tiimin kytkin ”Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” on päällä.

Se, jolla ei ole oikeutta koontinäyttöön, ei näe kohtaa lainkaan. Estetty kohta, joka silti näkyy, herättää vain kysymyksiä.

Sivu ”Reports” on tyhjä, kun avaat sen. Vain suodatinruutu on siinä.

Vasta klikkaus painikkeeseen ”Generate report” käynnistää laskennan. Se vie hetken, koska jokainen osio lasketaan kerralla.

Se on tarkoituksellista. Raportti, joka laskisi uudelleen jokaisesta näppäinpainalluksesta, olisi suuressa aineistossa käyttökelvoton.

Sen jälkeen ylhäällä on neljä tunnuslukua ja niiden alla kaaviot.

Jokainen kaavio nimeää lukunsa. Renkaat painavat lukumäärän ja osuuden viereiseen selitteeseen; pylväät painavat lukumäärän pylvään yläpuolelle.

Yläpuolella oleva suodatinruutu on se paikka, jossa kysymys esitetään. Voit valita jakson kohdilla ”From” ja ”To” sekä tiimin, tilan, agentin, ilmoittajan, toimipisteen, prioriteetin, pää- ja alaluokan ja sen kanavan, jonka kautta tiketti saapui.

Jos asetat useita kenttiä, ne pätevät samaan aikaan. ”Jakso heinäkuu, tiimi Helpdesk, prioriteetti High” on yksi ainoa kysymys.

Jakso menee sen päivän mukaan, jolloin tiketti luotiin.

Yksi poikkeus on. Työajan raportti menee sen päivän mukaan, jolloin työ tehtiin. Kesäkuisen tiketin heinäkuinen työ näkyy siis heinäkuun raportissa.

Jokaisen suodattimen muutoksen jälkeen on klikattava uudelleen ”Generate report”.

Tämä sivu kantaa myös muiden ominaisuuksien analyysit. Ne näkyvät vain, kun ominaisuus on kytketty päälle ja valitulla jaksolla on tapahtunut jotain.

Ne selitetään siellä, mihin ne kuuluvat: määräajat kohdassa ”SLA-mittarit raportoinnissa”, arviot kohdassa ”Arvioiden raportti”, jakelu kohdassa ”Jakelun raportti” ja työmäärä kohdassa ”Raportti”.

Jos olet luonut omia kenttiä, raportti tarjoaa ne aivan kuten sisäänrakennetutkin. Se koskee jokaista kenttätyyppiä, myös tyyppejä ”Integer”, ”Decimal”, ”Date” ja ”Yes / No”.

Jokainen kenttäsi saa suodattimen ruutuun ja oman kaavionsa raporttiin.

Se vastaa kysymyksiin, joita vain sinun yrityksesi esittää. ”Kuinka moni tiketti menee millekin kustannuspaikalle?” on yksi niistä.

Kaavioiden nimet ovat kenttiesi nimiä. Niitä ei käännetä, koska ne tulevat sinun asennuksestasi.

Se, missä omat kentät luodaan, on kuvattu kohdassa ”Mukautetut kentät”.

Kohdassa ”Settings → Report Settings” päätät, mitä kenttiä raportti tarjoaa.

Sivulla on kolme osiota: ”Admin”, ”Agent” ja ”Customer”. Jokaisessa osiossa on sama lista omine kytkimineen.

Kenttä, jonka kytket täällä pois, katoaa tuolta roolilta suodattimesta ja viennistä. Se koskee myös CSV- ja Excel-tiedostoja.

Tehdasasetuksena ylläpitäjät ja agentit näkevät kaiken. Asiakkaat näkevät vähemmän, koska he eivät tarvitse agenttia, toimipistettä eivätkä prioriteettia.

Omat kenttäsi näkyvät samassa listassa kohdassa ”Custom fields”.

Asiakas voi avata saman raportin kuin agentti. Siinä hän näkee vain omat tikettinsä.

Rajoitus on järjestelmässä, ei suodattimessa. Asiakas ei pääse sen ohi edes kirjoittamalla osoitetta käsin.

Avaat sen tiimissä. Kytkin on kohdassa ”Settings → Teams” ja on nimeltään ”Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”.

Tehdasasetuksena se on pois päältä. Sen ollessa pois asiakas ei löydä koontinäyttöä eikä raportteja.

Se, mitä sarakkeita asiakas näkee, tulee raporttiasetusten osiosta ”Customer”.

Myös tiedostojen tuottaminen on hänelle avoinna. Asiakas voi ladata omat tikettinsä CSV-, Excel- tai PDF-muodossa.

Suodatinruudun alla on kolme painiketta: ”CSV export”, ”Excel export” ja ”PDF export”.

Kaikki kolme käyttävät suodattimia sellaisina kuin ne ovat klikkaushetkellä.

Excel-tiedostossa on taulukko ”Key figures”, jossa ovat luvut. Taulukko ”Tickets” yksittäisine tapauksineen lisätään vain, kun rastitat kohdan ”Include ticket table in export”.

Luvut ja kaaviot ovat aina mukana. Yksittäisten tikettien lista vain, kun rastitat ”Include ticket table in export”.

Kun rastitat sen, alle ilmestyvät todellinen tikettimäärä ja arvioitu sivumäärä.

Hyvin suurella tikettimäärällä esiin tulee lisäksi punainen varoitus. Se kertoo, että vienti voi kestää hetken.

CSV ja Excel sisältävät jokaisen rivin. PDF pysähtyy 20 000 tikettiin ja kirjoittaa sen asiakirjaan.

Raja näkyy sivulla jo ennen vientiä. Raja, jonka saa tietää vasta valmiista asiakirjasta, tulee liian myöhään.

PDF on tarkoitettu annettavaksi eteenpäin. Se sisältää samat kaaviot, jotka ovat ruudulla.

Jokaisen kaavion alla on se luku, josta se on rakennettu, ja osuus prosentteina.

Siksi ne ovat siinä. Pylvästä voi katsoa, mutta ei tarkistaa.

Ruudulla hiiren osoitin näyttää saman luvun. Paperilla ei ole hiiren osoitinta.

Asiakirja nimeää ylhäällä jakson ja luontipäivän. Ilman päivämäärää suodattimessa ei ole jaksoa, jonka se voisi nimetä.