Sähköpostiliitäntä

Kun joku kirjoittaa tiimin postilaatikkoon, siitä luodaan tiketti. Otsikosta tulee tiketin otsikko, tekstistä kuvaus, ja lähettäjän osoite kirjataan ilmoittajaksi. Tiketin kanavana lukee ”E-mail”.

Jos viestissä on lähettäjän nimi, se nimi menee osoitteen viereiseen kenttään. Jos ei ole, kentässä lukee ”E-Mail”. Kanava kertoo jo, että asia saapui postitse.

Etuliitteet kuten ”Re:” tai ”Fwd:” poistetaan otsikosta. Tiketti kantaa silloin asian nimeä eikä siihen annetun vastauksen nimeä.

Viestin muotoilu säilyy. Lihavoitu teksti, listat ja taulukot näkyvät tiketissä täsmälleen kuten viestissä.

Linkit säilyvät. Agenttisi voi klikata niitä tiketissä sen sijaan, että kirjoittaisi osoitteen käsin.

Viestiin upotettu kuva pysyy siinä kohdassa tekstiä, jossa se oli. Se tallennetaan myös liitteeksi tikettiin.

Kuva, jonka viesti vain lataa verkosta, poistetaan. Tällaiset kuvat kertovat usein lähettäjälle, milloin ja missä viesti luettiin. Sen, joka haluaa kuvan perille, kannattaa upottaa se viestiin tai liittää se mukaan.

Viestin liitetiedostoista tulee tiketin liitteitä. Vain tiedostotyypit pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg ja gif otetaan mukaan. Muut tiedostot jätetään pois. Niitä koskee sama kokoraja kuin agentin lataamaa tiedostoa.

Jos automaattivastaus on kytketty päälle työnkulussa, lähettäjä saa vahvistuksen heti. Otsikossa olevan viitteen ansiosta jokainen seuraava vastaus löytää saman tapauksen ja siitä tulee sen kommentti.

Tällaiseen vastaukseen upotettu kuva näkyy siinä kommentissa, johon se kuuluu.

Jos ilmoittaja vastaa tikettiin, joka on ratkaistu tai suljettu, se palaa tilaan ”Reopened”. Sama tapahtuu, kun ilmoittaja kommentoi asiakasportaalissa. Kopion saaneiden, seuraajien ja agenttien vastaukset eivät avaa mitään uudelleen.

Kaikista lähettäjistä ei pidä syntyä tikettiä. Uutiskirjeet ovat yksi esimerkki ja koneraportteja lähettävät postilaatikot toinen.

Syötä koko osoite, kun tarkoitat täsmälleen yhtä lähettäjää. Kuvassa se on no-reply@example.com.

Syötä verkkotunnus @-merkin kera, kun tarkoitat yhden lähettäjän jokaista osoitetta. Kuvassa se on @newsletter.example.net. Aliverkkotunnukset estyvät samalla.

Estetyn lähettäjän viestistä ei synny tikettiä. Se merkitään luetuksi ja siirretään käsiteltyjen kansioon. Mitään ei kasaudu postilaatikkoon.

Esto toimii myös toiseen suuntaan. Järjestelmä ei lähetä postia estettyyn osoitteeseen.

Juuri siinä on koko pointti osoitteissa, joita kukaan ei lue. Ilman estoa vahvistus menisi postilaatikkoon, joka ei koskaan vastaa.

”Add” lisää kohdan listalle. Sen vieressä oleva roskakorikuvake poistaa kohdan taas. Muutos tulee voimaan heti, tallennettavaa ei ole.

Automaattisesti luodut viestit eivät tarvitse merkintää listalle. Tämä koskee palautusviestejä, poissaoloviestejä ja joukkopostia. Niistäkään ei synny tikettiä, eivätkä ne saa vastausta. Järjestelmä merkitsee ne luetuiksi ja siirtää ne käsiteltyjen kansioon.

Tämä koskee myös valvontajärjestelmän hälytyksiä, jos ne on merkitty automaattisesti luoduiksi viesteiksi. Hälytyksestä ilman tätä merkintää tulee tiketti kuten mistä tahansa muustakin viestistä.

Asiakkaillesi menevien vastausten lisäksi järjestelmä lähettää omia viestejään. Näihin kuuluvat tiketin osoitus, ylittynyt määräaika, kutsu, uusi salasana, tyytyväisyyskysely ja hakemuksen hyväksyntä.

Nämä tekstit tulevat valmiina ja ovat aluksi englanniksi. Ne ovat kielipaketissa yhdessä käyttöliittymän kaikkien muiden tekstien kanssa.

Kun kielipaketti on tuotu, jokainen näistä viesteistä lähtee sillä kielellä, joka vastaanottajalle on asetettu. Kaksi samaa asiaa hoitavaa ihmistä saa siis viestin kahdella kielellä. Vastaanottajilla, joilla ei ole tunnusta, ei ole omaa kieltä. Heille lähtevät viestit lähtevät sillä kielellä, joka on asetettu tiimille kohdassa ”Default e-mail language”. Tämä koskee esimerkiksi kyselyä, massahäiriön ratkaisua, hylkäystä ja säännön lähettämää viestiä.

Sanamuotoa muutetaan kielisivulla. Siellä lataat yhden kielen tekstit tiedostona, muokkaat sitä ja lataat sen takaisin. Englanti on lähde ja pysyy sellaisena kuin on.

Ilmoitetaanko osoituksesta ylipäätään, päätetään tiimikohtaisesti. Sitä varten postilaatikon alla on kolme kytkintä.

”Send assignment e-mails” lähettää viestin sille agentille, joka saa tiketin. Kytkin pois päältä: tämä tiimi ei ilmoita osoituksista lainkaan.

”Notify on self-assignment” päättää, lähetetäänkö viesti myös silloin, kun joku ottaa tiketin itselleen. Tämä kytkin on oletuksena pois päältä.

”Send mail on ticket actions” vaikuttaa muualla. Päällä ollessaan sulkemisen, tilan vaihdon ja siirron ikkunat tarjoavat kommentin lähettämistä myös postina.

Asiakkaillesi menevä vahvistus ei kuulu tähän. Sen tekstin kirjoitat itse, postilaatikon työnkulussa.