SLA, kalenteri ja eskaloinnit

Määräajat määrität kohdassa ”Settings → SLA”. Sivu itse kertoo ylhäällä, kun yksikään käytäntö ei ole aktiivinen. Käytännössä on kolme osaa: nimi, ehdot ja tavoitteet. Uudet käytännöt luodaan tarkoituksella epäaktiivisina — jotta saat ne valmiiksi ennen kuin ne tekevät mitään.

Ehdot ovat ”Team”, ”Priority”, ”Main category” ja ”Subcategory”. Tyhjä tarkoittaa ”Any”, siis ”koskee kaikkea” — ei ”ei koske mitään”. Jos useampi käytäntö täsmää, voittaa se, jolla on pienin luku kohdassa ”Order”; siksi kapea käytäntö on ylhäällä ja yleinen sen alla.

Kaksi luokkakenttää on ryhmitelty tiimeittäin, koska luokat kuuluvat tiimille — mutta sinulle tarjotaan niitä kaikkia, myös toisten tiimien luokkia. Se on tarkoituksellista: siirrossa tiketti liikkuu, luokka ei. Tiketti, jonka helpdesk siirsi verkkotiimille, kantaa yhä helpdeskin luokittelua, ja käytäntö voi osoittaa juuri siihen. Kun valitset pääluokan, alla oleva kenttä tarjoaa vain siihen liitettyjä alaluokkia — paria, jota tiketissä ei voi olla, ei hyväksytä tallennettaessa.

Jokaisella käytännöllä on kaksi tavoitetta. ”Time to first response” päättyy agentin ensimmäiseen julkiseen vastaukseen — automaattinen vastaanottokuittaus ja sisäinen muistiinpano eivät nimenomaisesti kelpaa. ”Time to resolution” päättyy heti, kun tiketti saavuttaa tilan, joka lasketaan ratkaistuksi (minkä sen asetat kohdassa ”Settings → General → Status”). Molemmilla tavoitteilla on omat minuuttinsa, oma kalenterinsa ja oma reaktionsa ylitykseen.

Tiketissä määräajat ovat oikealla kortissa ”Details”, ja niiden alla on ”Show deadline history”: loki, joka kirjaa jokaisen askeleen — käynnistetty, keskeytetty, jatkettu, täytetty, ylitetty — kunkin syineen ja käytettyine työaikoineen. Vain agentit ja ylläpitäjät näkevät sen; asiakkaille sitä ei saa esiin.

Jos joku muuttaa myöhemmin prioriteettia tai tiimiä, kello vaihtaa siihen käytäntöön, joka silloin täsmää: siihen asti käytetty työaika lasketaan vanhalla kalenterilla, sen jälkeen pätevät uudet arvot. Jos yksikään käytäntö ei enää täsmää, kello päättyy ilman tuomiota — sitä ei lasketa täytetyksi eikä ylitetyksi.

Jos yksikään käytäntö ei täsmännyt tiketin luonnissa, kello käynnistyy ensimmäisellä kerralla, kun jokin käytäntö täsmää muutoksen jälkeen, esimerkiksi korkeamman prioriteetin. Se laskee siitä hetkestä. Ensivastauksen kello käynnistyy vain, jos kukaan ei ole vielä vastannut.

Uusia kelloja syntyy vain, kun tiketti avataan uudelleen. Muut tilanmuutokset eivät luo uusia kelloja.

Kalenteri kertoo, milloin kello käy. Sillä on nimi, oma aikavyöhyke ja mikä tahansa määrä jaksoja viikonpäivää kohden — lounastauko on yksinkertaisesti päivä, jossa on kaksi jaksoa. Jakso voi jatkua keskiyön yli; silloin sen viereen ilmestyy ”ends next day”.

Sen, mikä kalenteri tiimillä on voimassa, asetat tiimissä (”Settings → Teams”). Käytännön yksittäisessä tavoitteessa voit ohittaa sen: ”From the team” ottaa tiimin kalenterin, tai valitset toisen. Juuri siitä syntyy tavallinen tapaus — häiriöt lasketaan ympäri vuorokauden, kaikki muu vain toimistoaikana.

Laskettavaa on se aika, joka todella kuluu jakson sisällä, ei kellonlukemien erotus. Kesä- ja talviajan vaihdoksessa sillä on merkitystä: 24/7-päivässä on lokakuussa 25 tuntia, ja yövuorossa klo 22:00–06:00 on keväällä seitsemän tuntia kahdeksan sijaan. Toimistojakso klo 09:00–17:00 ei kärsi siitä koskaan, koska EU:ssa vaihdos tapahtuu yöllä.

Jos avointa kalenteria ei löydy, määräaikaa ei luoda — parempi ei mitään kuin arvattu. Tiketissä päivämäärän tilalla näkyy huomautus.

Jokaisen kalenterin alla on lista ”Closed days”. Klikkaus painikkeeseen ”Import holidays (.ics)” ottaa kalenteritiedoston ja ilmoittaa jälkeenpäin neljä lukua: montako päivää otettiin käyttöön, montako korvattiin, montako oli lukukelvottomia ja montako oli jo olemassa. Yksittäisiä päiviä voi myös syöttää käsin.

Päivän perässä oleva ↻-merkki tarkoittaa ”toistuu vuosittain”. Se on oikein vain kiinteille päivämäärille: 3. lokakuuta osuu joka vuosi samalle päivämäärälle, kun taas pitkäperjantai ja toinen helluntaipäivä roikkuvat pääsiäisen ajankohdassa ja liikkuvat. Liikkuvat pyhäpäivät ovat siksi listassa vuosikohtaisella päivämäärällään — kuvassa ”Good Friday” ilman merkkiä.

Suljettu päivä nielee kyseisen päivän koko jakson, myös sen osan, joka ulottuu seuraavaan päivään. Ja kun kalenteri ei tunne yhtään suljettua päivää seuraavan kahdentoista kuukauden ajalta, sivu sanoo sen nimenomaisesti — muuten järjestelmä laskee hiljaa pyhäpäivien läpi ja tuottaa vääriä määräaikoja.

Yleisin kiista määräajoista on tämä: tiketti on odottanut kolme päivää asiakkaan vastausta, ja kello käy silti. Siksi jokaisessa tavoitteessa on kytkin ”Pause while waiting for the requester” — tavoitekohtaisesti, ei koko käytännölle.

Sen, odotatko, ratkaisee tila: kohdassa ”Settings → General → Status” jokaisessa tilassa on merkintä siitä, lasketaanko se ”odottaa ilmoittajaa” -tilaksi. Kytkimen ollessa päällä määräaika lepää niin kauan kuin tiketti on tällaisessa tilassa. Seinäkello käy silti — siksi listassa lukee ”Paused” jäljellä olevan ajan sijaan, ja määräaikahistoriassa on ”Paused” ja ”Resumed” aikoineen. Odotusaikaa ei myöskään lasketa, jos tiketti ratkaistaan suoraan tällaisesta tilasta.

Ensivastauksessa kytkin jätetään yleensä pois päältä: ensimmäinen vastaus on velkaa riippumatta siitä, mitä odotetaan. Ratkaisussa se on yleensä päällä. Kuva näyttää täsmälleen tuon asetuksen.

Heti kun käytäntö on aktiivinen, tikettilista saa sarakkeen ”Deadline”. Se näyttää seuraavan avoimen määräajan jäljellä olevan ajan (”14h 53m”). Kun tiketissä ei ole enää yhtään käynnissä olevaa määräaikaa, siinä seisoo tuomio: merkintä ”In time” täytetystä ja punainen ”Breached” ylitetystä. Tiketti ilman kelloa saa neutraalin viivan, ja se on tarkoituksellista: käytäntöä edeltävä tiketti ei ole epäonnistuminen.

Jos yksikään käytäntö ei ole aktiivinen, sarake puuttuu kokonaan — se ei seiso siinä tyhjänä. Sama koskee suodatinta: kohdassa ”Filter” ruutu ”Breached only” ilmestyy vasta, kun määräaikoja ylipäätään on.

Tiketissä on kaksi kelloa mutta sarakkeessa vain yksi paikka — se näyttää kiireellisimmän AVOIMEN määräajan. Jos ensivastaus ylitettiin ja ratkaisu on vielä käynnissä, sarake näyttää ratkaisun jäljellä olevan ajan ja sen vieressä punaisen ”!”. Tuo merkki sanoo: tässä tiketissä on jo ylitetty määräaika — ja juuri niin suodatin ”Breached only” löytää sen, koska se kysyy mitä tahansa ylitettyä määräaikaa, myös jo aikaa sitten päättynyttä. Kumpaan niistä se osui, lukee itse tiketissä.

Sen mukaan voi myös järjestää: saman otsikon ”Deadline” alla on kenttä vaihtoehdoin ”Due soonest first” ja ”Due latest first”. Tiketit ilman käynnissä olevaa kelloa päätyvät aina viimeisiksi — ne eivät ole vähiten kiireellisiä, ne eivät vain kuulu asiaan. Määräajan mukainen järjestys menee järjestyksen ”Updated at” edelle: yksikään lista ei voi noudattaa kahta järjestystä yhtä aikaa.

Tavoitekohtaisesti asetat kohdassa ”When breached”, mitä ylityksessä tapahtuu: ”Record only” vain kirjaa sen, ”Notify assignee and observers” lähettää viestin käsittelijälle ja seuraajille (ei koko tiimille), ”Hand over to another team” siirtää tiketin. Siirtoa varten on valittava kohdetiimi — käytäntö ilman sitä hylätään tallennettaessa, koska se näyttäisi määritetyltä eikä tekisi mitään.

Toiminto suoritetaan täsmälleen kerran kelloa kohden. Ilman tuota salpaa palvelimen uudelleenkäynnistys lähettäisi saman viestin uudestaan. Merkintä ”jo tehty” asetetaan silloinkin, kun lähetys epäonnistui — perille tulematon viesti on parempi kuin silmukka, joka lähettää uuden joka minuutti.

Itse ylitys ajoitetaan siihen hetkeen, jolloin se erääntyi, ei tarkistusajoon — muuten raportointi roikkuisi tarkistuspalvelun rytmissä. Ja se mitataan käytettyä työaikaa vasten: keskeytetty kello ei voi ylittyä, vaikka eräpäivä olisi jo kauan sitten mennyt.

Siirto palauttaa tilaksi ”Open”. Sitä koskevat historiarivit ovat sisäisiä; asiakas näkee tiketissä vain uuden tilan ja uuden tiimin.

Kohdassa ”Reports” valitset jakson ja painat ”Generate report” — ilman tuota klikkausta sivu pysyy tyhjänä. Raportissa on sitten osio ”Service level agreements”, jossa on yksi rivi tavoitetta kohden: täytetyt, ylitetyt, vielä käynnissä olevat, toteumaprosentti ja keskimääräinen käytetty aika.

Laskenta tapahtuu tavoitteittain, ei tiketeittäin — se lukee myös taulukon alla. Tiketti, jolla on molemmat tavoitteet, esiintyy siis kahdesti, kummallakin rivillä kerran.

Toteumaprosentti laskee vain ratkenneet kellot. Käynnissä olevat eivät kuulu nimittäjään, muuten jokainen vasta käyttöön otettu SLA näyttäisi aluksi katastrofilta ja paranisi itsestään. Jos yhtään ratkennutta kelloa ei vielä ole, näkyviin tulee viiva — ei ”0 %”.

Jos käytät massahäiriöitä, mukana on lisärivi ”Achieved without group incidents”: yksi massahäiriö sadalla liitetyllä tiketillä vääristäisi muuten prosenttia molempiin suuntiin. Se jättää pois jokaisen tiketin, joka on liitetty massahäiriöön.

Agentit näkevät tässä osiossa vain omat tiiminsä. Ilman Professionalia osio näkyy vain, jos aiemmalta ajalta on määräaikatietoja; se pysyy silloin luettavana.