Tietopankki

Tietopankkiin pääset vasemman palkin kohdasta ”Knowledge Base”. Yleiskuva koostuu ruuduista — yksi aihetta kohden. Ruudun oikeassa yläkulmassa oleva luku on julkaistujen merkintöjen määrä; sen alla ovat aiheen nimi ja kuvaus. Ruudun klikkaaminen johtaa merkintöjen listaan, kussakin kirjoittaja, muutospäivä ja tekstin ensimmäiset rivit.

Aiheita ei luoda täällä vaan kohdassa ”Settings → Knowledge Base” (ks. kortti ”Näkyvyys aiheittain”). Ilman yhtäkään aihetta yleiskuva näyttää vain huomautuksen — merkintä tarvitsee aina aiheen.

Kirjoitat aihesivulla painikkeella ”New entry”. Muokkain kysyy kolme asiaa: ”Title”, ”Topic” ja ”Content”. Se on sama muokkain kuin tiketissä, samoine työkalupalkkeineen: ”Bold”, ”Italic”, ”Underline”, ”Strikethrough”, ”Text color”, ”Highlight color”, ”Bullet list”, ”Numbered list”, ”Quote”, ”Link” ja ”Clear formatting”. Linkki tehdään kuten tiketissä: valitse teksti, klikkaa ”Link”, syötä osoite — sallittuja ovat verkko- ja sähköpostiosoitteet (http, https, mailto). ”Save” pysyy harmaana niin kauan kuin otsikko tai aihe puuttuu, ja merkintä ilman tekstiä hylätään: pelkät liitteet eivät ole merkintä.

Kuvat pääsevät tekstiin leikepöydän kautta aivan kuten tiketissä: ota kuvakaappaus ja liitä se muokkaimeen näppäinyhdistelmällä Ctrl+V. Tekstiin ilmestyy merkintä kuten ”[inline-image:1]”; tallennettaessa järjestelmä lataa kuvan palvelimelle ja näyttää sen täsmälleen siinä kohdassa. Se ilmestyy lisäksi alle kohtaan ”Attachments” — sieltä sen myös poistat. Liittää voi PNG-, JPEG- ja GIF-kuvia.

Tiedostoja liität vasta, kun merkintä on tallennettu: merkintäsivun alalaidassa on kortti ”Attachments” ja painike ”Upload file”. Sallitut tiedostotyypit ja koko ovat samat kuin tiketissä (enintään 50 MB tiedostoa kohden). Se, joka tiedoston latasi, saa poistaa sen taas; ylläpitäjät saavat poistaa minkä tahansa niistä.

Ylläpitäjät saavat kirjoittaa aina, agentit niin kauan kuin asetusten kytkin sen sallii (ks. kortti ”Hyväksyntä”). Asiakkaat vain lukevat. Ylläpitäjä saa poistaa minkä tahansa merkinnän; agentti saa poistaa vain omia merkintöjään, joita ei ole koskaan julkaistu.

Hakukenttä on yleiskuvasivun ylälaidassa. Kahdesta merkistä alkaen se hakee kirjoittaessasi; tyhjä kenttä tuo ruudut takaisin. Se hakee otsikosta JA tekstistä, ei vain otsikosta — kuvassa ”separation pad” on vain alemman merkinnän tekstissä, ei sen otsikossa, ja se löytyy silti.

Syöte pilkotaan sanoiksi, ja merkintä sijoittuu sitä korkeammalle, mitä useampi noista sanoista siinä on. Kyse ei siis ole tarkan lauseen hausta: ”printer jam” löytää myös merkinnän, jossa on vain ”printer” — vastineeksi se löytää ylipäätään jotain, kun joku esittää kysymyksensä omin sanoin.

Jotta kokonaisesta lauseesta ei tulisi sattumanvaraista listaa, osuman on sisällettävä vähintään puolet kirjoittamistasi sanoista. Yhden hakusanan kohdalla se ei muuta mitään; haussa ”Wi-Fi katkeaa länsisiivessä” se karsii pois ne merkinnät, joissa on yhteistä vain ”ja” ja ”on”.

Se, mitä joku löytää, riippuu hänen roolistaan: agentit ja ylläpitäjät näkevät myös sisäiset aiheet ja hyväksyntää vielä odottavat merkinnät (tunnistat ne keltaisesta merkinnästä). Asiakas löytää aina vain julkaistut merkinnät asiakkaille vapautetuista aiheista.

Aiheita ylläpidät kohdassa ”Settings → Knowledge Base” kortissa ”Topics”. Jokaisella rivillä on nimi, kuvaus, järjestysnumero ruutujen järjestystä varten, kytkin ”Visible to customers” ja kaksi painiketta tallentamiseen ja poistamiseen — tallennat rivikohtaisesti, et koko korttia.

Kytkimen ollessa pois vain agentit ja ylläpitäjät näkevät aiheen, sen merkinnät ja niiden liitteet — asiakas ei saa edes ruutua eikä löydä merkintöjä haullakaan. Kytkimen ollessa päällä asiakkaat näkevät aiheen ja siinä olevat julkaistut merkinnät; luonnokset pysyvät joka tapauksessa näkymättöminä.

Uuden aiheen luot alla olevalla katkoviivarivillä: syötä nimi, valitse näkyvyys, ”Add topic”. Aiheen voi poistaa vain, kun se on tyhjä — muuten poistaisit sen merkinnät mukana näkemättä niitä.

Heti kun lomakkeen ”Create new ticket” kentässä ”Title” on kolme merkkiä, järjestelmä hakee taustalla ja näyttää ruudun ”Possible solutions from the knowledge base” — enintään viisi otsikkoon sopivaa merkintää. Se, joka löytää sieltä vastauksensa, ei luo tikettiä; siinä on koko pointti.

Haku kohdistuu vain OTSIKKOON, ei kuvaukseen. Sama sääntö kuin haussa pätee: ehdotuksen on sisällettävä vähintään puolet otsikon sanoista — mitä tarkempi otsikko, sitä vähemmän ja sitä osuvampia ehdotuksia. Ehdotuksen klikkaaminen avaa sen uudelle välilehdelle, jottei puoliksi täytetty lomake katoa; alhaalla oleva ”Open knowledge base” johtaa koko yleiskuvaan.

Näkyvyys pätee tässäkin: asiakkaalle ehdotetaan vain asiakkaille näkyvien aiheiden julkaistuja merkintöjä. Agenttina näet lisäksi sisäiset aiheet ja hyväksyntäänsä vielä odottavat merkinnät.

Jokaisen tiketin oikeassa yläkulmassa on ”Add to knowledge base”. Painike avaa muokkaimen uutta merkintää varten valmiiksi täytettynä tiketin otsikolla ja sen koko kululla: kuvaus ensimmäisenä kappaleena, jokainen kommentti sen alla lainauksena.

Se yksin ei tuo mitään — se on raaka-ainetta. Pointti on siinä, että teet siitä ohjeen: karsi se siihen, mikä auttaa ensi kerralla, ja kirjoita otsikko uusiksi, jos se kuulostaa yksittäistapaukselta (”Tulostin 2. kerroksessa vetää kaksi arkkia” muuttuu muotoon ”Paperitukoksen selvittäminen”).

Aihetta ei ole valmiiksi valittu, sen valitset itse. Merkintä tallennetaan kuten mikä tahansa muu: ylläpitäjänä julkaistaan heti, agenttina lähetetään hyväksyttäväksi. Jälkeenpäin merkintään jää sisäinen viite ”Source: Ticket #1” — se on hyppy takaisin tapaukseen eikä näy asiakkaille.

Sen, saavatko agentit ylipäätään kirjoittaa, ratkaisee kytkin ”Agents can create entries” kohdassa ”Settings → Knowledge Base”. Se on oletuksena päällä. Pois kytkettynä se on kova raja: painike ”New entry” ja tiketin painike ”Add to knowledge base” katoavat, ja muokkaimen suora avaaminenkin hylätään.

Tiloja on täsmälleen kaksi — ”Awaiting review” ja ”Published”; luonnosta, jota voisi hiljaa työstää kenenkään näkemättä, ei ole. Kirjoittaja määrää tilan: ylläpitäjä julkaisee heti. Agentti tuottaa merkinnän, jossa on merkintä ”Awaiting review” — se näkyy agenteille ja ylläpitäjille, ei asiakkaille. Aiheruudussa siitä ilmestyy keltainen merkintä ”1 awaiting review”.

Ylläpitäjät saavat lisäksi sähköpostin heti, kun merkintä on hyväksyttävänä. Se viesti kuuluu Professionaliin. Se on lisä, ei edellytys: ilman määritettyä lähtevää postia merkintä ruudussa on se tapa, jolla odottava hyväksyntä löytyy. Hyväksyt merkinnän sivulla painikkeella ”Approve & publish”; sen jälkeen siinä lukee, kuka sen hyväksyi.

Jos agentti muuttaa myöhemmin julkaistua merkintää, se palaa hyväksyttäväksi — muutos näkyy asiakkaille taas vasta seuraavan ”Approve & publish” -painalluksen jälkeen. Se, joka jo odottaa ja tallentaa uudelleen, ei laukaise toista sähköpostia. Sama pätee, kun agentti lisää tai poistaa liitteen.

Kohdassa ”Settings → Knowledge Base” kortti ”History” on aivan alalaidassa. Se luettelee viimeiset 200 tapahtumaa, uusin ensin: mitä tapahtui, mihin merkintään tai aiheeseen se kohdistui, kuka teki sen ja milloin.

Kirjattavia tapahtumia on seitsemän: merkintä luotu, päivitetty, hyväksytty ja poistettu sekä aihe luotu, päivitetty ja poistettu. Poistettu merkintä ei siis katoa jälkiä jättämättä — rivi jää, vaikka merkintä on poissa.

Kaksi riviä kerralla ei ole virhe: kun ylläpitäjä luo merkinnän, siinä lukee ”Entry created” ja suoraan sen yläpuolella ”Entry approved” — hän julkaisee ilman kiertotietä hyväksynnän kautta. Agentilla näkyy aluksi vain ”Entry created”; hyväksyntä tulee myöhemmin ja ylläpitäjän nimellä.

Historian näkee vain se, joka saa avata tietopankin asetussivun — oletuksena ylläpitäjät. Se on yksi historia koko tietopankille, ei yksi merkintää kohden.