Automaatio ja muistutukset

Muistutus on tiketissä oikealla kortissa ”Details”, määräaikojen alapuolella. Niin kauan kuin sellaista ei ole asetettu, siinä lukee ”No follow-up set.” ja on painike ”Set follow-up”. Valitset päivämäärän ja kellonajan (”Date and time”) ja lisäät huomautuksen (”Note (optional)”, ohjeteksti ”Why is this coming back?”). Sen jälkeen painikkeissa lukee ”Change” ja ”Remove”.

Huomautuksessa on koko arvo. Kahden viikon päästä pelkkä päivämäärä ei kerro, miksi tämä tiketti on taas pöydälläsi. Siksi huomautus myös roikkuu päivämäärässä: poista päivämäärä, ja huomautus lähtee sen mukana — perustelu ilman päivämäärää olisi jotain, mitä kukaan ei enää koskaan näkisi.

Tikettilistan yläpuolella on rivi ”Follow-up:” neljine painikkeineen — ”No filter”, ”Today”, ”This week” ja ”Overdue” — ja listassa itsessään on sarake ”Follow-up”. Se ei tarkoituksella ole kokoon taitetussa suodatinlohkossa: tällä kysymyksellä agentti aloittaa päivänsä.

”Overdue” sisältää tämänpäiväiset. Muuten muistutus katoaisi juuri sinä päivänä, jolla on merkitystä — sillä hetkellä kun sen kellonaika on ohitettu.

Säännöt ovat kohdassa ”Settings → Automation”. Otsikon alla oleva rivi kertoo, mistä on kyse: ”Rules that act when nobody else does.” Sääntö kuuluu tiimille ja toimii sen tiimin tiketeissä; ylhäällä oleva valitsin ”Team” päättää, mitä sääntöjä katsot.

Ero kaikkeen muuhun järjestelmässä: nämä säännöt eivät reagoi tapahtumaan vaan sen PUUTTUMISEEN. Ei vastausta ilmoittajalta kolmeen päivään, ei liikettä viikkoon, luotu neljä tuntia sitten eikä yhä kenenkään tehtävä — mikään näistä ei laukea klikkauksesta. Juuri siksi kukaan ei huomaa niitä.

Ylhäällä oleva viesti vihreine rasteineen kertoo, että tarkistukset ovat käynnissä: ”The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Jos yksikään sääntö ei ole käytössä, saat varoituksen ”No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — eikä silloin todellakaan tapahdu mitään.

Sääntö tarkastelee kaikkia tiiminsä tikettejä, oli niitä kuinka monta tahansa. Yhdellä ajolla se käsittelee niistä enintään 500. Loput käsitellään seuraavalla ajolla.

Pois päältä kytketty sääntö ei paikkaa väliin jäänyttä. Kun kytket sen taas päälle, se ei käsittele sitä, mikä erääntyi tauon aikana. Poikkeuksena ovat säännöt ilman aikaehtoa: ne paikkaavat sen. Kun sääntö kytketään päälle ensimmäistä kertaa, se käsittelee kaiken, mitä sen esikatselu näyttää.

Säännössä on kolme lohkoa. ”WHEN” on se puuttuminen, johon se reagoi (”Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). ”IF” rajaa, mitä tikettejä se koskee (”Which tickets it applies to.”) — tilan, prioriteetin, tiimin, luokan, käsittelijän tai arvion mukaan. ”THEN” on se, mitä tapahtuu.

Lohkojen yläpuolella sääntö seisoo yhtenä lauseena, ja se kirjoittaa itsensä uudelleen jokaisen muutoksen myötä: ”When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority ’High’, then set a follow-up in 4 hours.” Jos jotain vielä puuttuu, lause sanoo sen juuri siinä kohdassa sen sijaan, että piilottaisi asian.

Lohkossa ”IF” päätät myös, miten ehdot yhdistyvät: ”All conditions must apply” vai ”Any condition is enough”. Yläpuolen lause muuttaa muotoaan sen mukaan — ja-sanalla se muuten väittäisi päinvastaista kuin mitä sääntö tekee.

Kaksi kenttää ohjaa sitä, miten useat säännöt toimivat yhdessä: ”Order” asettaa järjestyksen, ja kytkin ”Skip the following rules for a ticket this rule applies to” pysäyttää jokaisen myöhemmän säännön niiden tikettien osalta, joita tämä koskee.

Uusi sääntö alkaa aikaehdolla ”Time without any activity” ”longer than” 3 ”days” lohkossa ”WHEN”. Muuta tai poista se, jos sääntösi tarvitsee jotain muuta.

Jokaisen asennuksen mukana tulee neljä sääntöä: ”Example: remind the requester after 3 business days”, ”Example: close after 10 days without a reply”, ”Example: raise the priority of unassigned tickets” ja ”Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. Ne ovat allekkain sivulla ”Automation”.

Kaikki neljä ovat pois päältä — kussakin on merkintä ”Off” ja teksti ”Last run: never”. Ne ovat lähtökohta luettavaksi ja rakennettavaksi uusiksi, eivät käyttäytymistä, jonka joku on livauttanut ohitsesi. Nimeä ne uudelleen, muuta niitä, kytke ne päälle tai poista ne.

Ne koskevat myös arvoa ”Every team” — ainoa kohta järjestelmässä, jossa niin tapahtuu ilman nimenomaista valintaa. Tarkista siis ennen käyttöönottoa, onko sääntö todella tarkoitettu kaikille tiimeillesi.

Jokaisen säännön alla on painike ”Which tickets would this affect?” Yksi klikkaus näyttää listan ”Tickets this rule would affect right now” — ne tiketit, joita sääntö tällä hetkellä koskee, numeroineen ja otsikoineen.

Sen alla lukee, mitä esikatselu ei tee: ”The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Viimeisellä osalla on merkitystä: esikatselu toimii tallennetulla säännöllä, ei sillä, mitä lomakkeessa juuri nyt on.

Jos sääntö ei osu tällä hetkellä mihinkään, sekin sanotaan: ”No ticket matches this rule right now.” Se on se vastaus, jonka haluat ennen käyttöönottoa — ei jälkikäteen asiakkaidesi tiketeistä.

Lohkossa ”THEN” valitset seitsemästä toiminnosta: ”Send an e-mail”, ”Set the status”, ”Set the priority”, ”Assign to a user”, ”Remove the assignee”, ”Hand over to another team” ja ”Set a follow-up”. ”Add action” lisää niitä; jokaisella on oma kytkin ”Active”, joten voit vaientaa yhden ainoan kytkemättä koko sääntöä pois.

Toiminnossa ”Send an e-mail” rastitat vastaanottajat yksitellen: ”the requester”, ”the assignee”, ”the observers” ja ”a fixed address” — viimeisellä on oma kenttänsä osoitetta varten. Toiminnossa ”Set a follow-up” annat luvun, yksikön ja sen huomautuksen, joka on myöhemmin tiketissä.

Toiminnossa ”Hand over to another team” ohje on heti sen alla: ”The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Kaksoiskappaletta ei siis synny — sama tapaus vain vaihtaa käsiä.

Sääntö ei voi sulkea tikettiä, joka odottaa hyväksyntää, eikä massahäiriötä, jolla on vielä avoimia ilmoituksia.

Jokaisessa lohkon ”WHEN” aikaehdossa on kolme osaa: laji, vertailu ”longer than” ja luku yksikköineen. Lajeja on viisi: ”Time since the ticket was created”, ”Time without any activity”, ”Time without a reply from the requester”, ”Time without a public reply from an agent” ja ”Time without a status change”.

Yksikkö ratkaisee, miten aika lasketaan — ja se tekee sen ehtokohtaisesti: ”minutes”, ”hours” ja ”days” kuluvat läpi, myös öisin ja viikonloppuisin. ”business minutes”, ”business hours” ja ”business days” lasketaan tiimin työaikakalenteria vasten, joten mukaan lasketaan vain se, mikä osuu aukioloaikoihin.

Arjessa ero on suuri: kolme päivää on kolme päivää, kun taas torstaista laskettuna kolme työpäivää ma–pe-viikossa osuu seuraavaan tiistaihin. Työpäivä on työpäivä sen tiimin kalenterissa, johon tiketti kuuluu, myös säännössä, joka koskee kohtaa ”Every team”. Yleiset vapaapäivät eivät lasketa. Jos aika alkaa aukioloaikojen ulkopuolella, se lasketaan seuraavasta työn alkamisesta. Toiminto ”Set a follow-up” laskee ”työpäivät” samalla tavalla.

Jokaisen säännön alla on painike ”Log”. Se avaa taulukon ”What this rule did”, jossa on yksi rivi kutakin koskettua tikettiä kohden: ”When”, ”Ticket”, ”Cycle”, ”Result” ja ”Details”. ”Details” sisältää sen, mitä tarkalleen tehtiin, esimerkiksi ”Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Jos sääntö ei ole vielä tehnyt mitään, sekin sanotaan: ”This rule has not done anything yet.”

Sarake ”Cycle” on se syy, miksi sääntö ei huuda sinulle joka minuutti: se vaikuttaa tikettiin kerran kierrosta kohden. Kierros päättyy vasta, kun sääntö ei enää koske tuota tikettiä — jos asiakas siis vastaa ja hiljenee sitten taas, alkaa kierros 2 ja sääntö vaikuttaa uudelleen.

Tiketissä itsessään sääntö näkyy tekijänä. Historiassa se näkyy omalla nimellään etuliitteellä ”Automation:”, esimerkiksi ”Automation: High priority: bring it back to us”. Näin jokaisesta tapauksesta voi katsoa, toimiko ihminen vai sääntö — ja jos sääntö, niin mikä. Asiakkaat näkevät tekijänä säännön nimen sijaan ”System”.

Jokaisen säännön otsikkorivillä on lisäksi ”Last run:” ja viimeisimmän ajon aika, tai ”never” säännölle, joka ei ole koskaan ajanut.