Vastaus- ja tikettipohjat

Pohjat ovat kohdassa ”Settings → Templates”. Otsikon alla oleva rivi kertoo, mitä ne tekevät ja mitä eivät: ”Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” Pohja on valmisteltu siirto, ei kone — lähetät sen aina itse.

Lajeja on kaksi, ja valitset yhden luodessasi: ”Add reply template” vastaukselle avoimeen tikettiin, ”Add ticket template” uuden tiketin lomakkeelle. Lajia ei voi muuttaa jälkeenpäin, koska se ratkaisee, mitkä kentät lomake ylipäätään näyttää. Kunkin pohjan yläpuolella oleva merkintä kertoo, kumpaa katsot: sininen ”Reply template”, vihreä ”Ticket template”.

Vastauspohja koostuu vastaustekstistä (”Reply text”), valintaruudusta ”Internal note” ja mistä tahansa määrästä toimintoja. Toimintoja on kuusi: ”Set the status”, ”Set the priority”, ”Assign to a user”, ”Remove the assignee”, ”Hand over to another team” ja ”Set a follow-up”.

Lista ”Assign to a user” alkaa kohdalla ”The agent who applies it”. Ota se, kun pohja on useamman ihmisen yhteinen: tiketti kuuluu silloin sille, joka pohjaa käytti, eikä yhdelle kiinteälle henkilölle listasta. ”Set a follow-up” kysyy määrää ja yksikköä (minuutteja, tunteja, päiviä, työminuutteja, työtunteja, työpäiviä) sekä huomautusta, joka kertoo myöhemmin, miksi tiketti on taas esillä.

Jokaisen pohjan lopussa oleva sininen ruutu kirjoittaa yhteen lauseeseen, mitä se tulee tekemään — esimerkiksi ”Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” Lause rakentuu uudelleen samalla kun muokkaat. Se on sinun vastatarkistuksesi: jos siinä lukee jotain muuta kuin tarkoitit, yksi asetus on väärin.

Teksti ei ole pakollinen. ”Siirrä tämä verkkotiimille kirjoittamatta sanaakaan” on kelvollinen pohja — lause kuuluu silloin ”Suggests actions without a reply text”. Toiminto ”Set the status” noudattaa samoja sääntöjä kuin käsin tehty tilanmuutos. Useaan tikettiin kerralla käytettynä pohja ohittaa lukitut tiketit ja kertoo syyn.

Myös ikkuna ”Close ticket” tarjoaa vastauspohjia, kentässä ”Template”. Se näyttää vain pohjat, joiden aktiivinen toiminto ”Set the status” asettaa tilan, joka lasketaan ratkaistuksi tai suljetuksi. Sisäisiä pohjia siellä ei tarjota. Kun valitset sellaisen, ikkuna ottaa sen tekstin kommentiksi. Jos pohja lähettää sähköpostin ja ikkuna tarjoaa postin lähettämisen, se ottaa mukaan vastaanottajan vain, jos se on ”Requester” tai kiinteä osoite. Pohjan muut toiminnot eivät suoritu siellä, eivätkä sen liitteet tule mukaan. Tiketti suljetaan tavalliseen tapaan.

Avoimessa tiketissä painike ”Template” on kommenttimuokkaimen yläpuolella. Klikkaus avaa kirjoittaessa suodattuvan haun (”Search templates…”), ja pohjan valinta täyttää kommenttimuokkaimen. Mitään muuta ei tapahdu, ja alla oleva rivi sanoo sen: ”Nothing happens until you add the comment.”

Jokaisesta pohjan toiminnosta tulee merkki painikkeen viereen — selkokielellä, ei ammattikielellä: ”sets status to Waiting for Service Provider Response”, ”assigns to the applying agent”, ”sets a follow-up in 3 days”. Merkin klikkaaminen yliviivaa sen: se on poistettu valinnasta eikä toteudu. Toinen klikkaus tuo sen takaisin.

Valinnasta poistetut toiminnot yliviivataan, ei poisteta. Näin näkyvissä pysyy, mitä pohja olisi ehdottanut — ja päätös pysyy peruttavissa niin kauan kuin et ole lähettänyt.

Sen, mitkä merkit ovat aluksi aktiivisia, ratkaisee pohja: asetuksissa jokaisessa toiminnossa on kytkin ”Suggested”. Tuo kytkin on ehdotus jokaiselle tapaukselle; tiketissä oleva merkki on päätös tästä yhdestä.

Merkkien takana oleva ”×” poistaa pohjan taas. Teksti jää muokkaimeen — olet hyvinkin voinut jo kirjoittaa sen uusiksi; vain vaikutus katoaa, siis toiminnot, posti ja liitteet.

Lähetät tavallisella kommenttipainikkeella. Vasta silloin kommentti syntyy, ja vasta sen jälkeen vielä aktiiviset toiminnot suoritetaan.

Vastausteksti voi käyttää viittä paikkamerkkiä; lista on kentän alla: ”{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”. Kirjoita ne aaltosulkeineen täsmälleen niin kuin ne siinä ovat.

”{ticketRef}” on tiketin viite muodossa ”[TICKET-8-…]”. Siitä järjestelmä tunnistaa asiakkaan vastauksen, kun se palaa sähköpostitse. ”{ticketId}” taas on pelkkä numero.

Ne ratkaistaan silloin, kun pohja KÄYTETÄÄN, ei silloin kun se tallennetaan: asetussivulla lukee edelleen ”{requesterName}”, tiketin kommenttimuokkaimessa näkyy todellinen nimi. Syy on käytännöllinen — tallennushetkellä ratkaiseminen polttaisi YHDEN tiketin arvot pysyvästi pohjaan.

Näin luet valmiin tekstin ennen kuin mitään lähtee yrityksestä. Jos tervehdys ei sovi, muutat sen muokkaimessa kuten minkä tahansa muun tekstin.

Sen, kuka on ”ilmoittaja”, ratkaisee tiketti eikä tunnus: tikettiin kirjattu ilmoittaja menee sen jättäneen tunnuksen edelle. Jos agentti jättää tiketin kollegan puolesta puhelun jälkeen, vastaus tervehtii silti kollegaa eikä agenttia.

Väärin kirjoitettu paikkamerkki hylätään tallennettaessa, ja se nimetään: ”Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” Näin huomaat sen pohjaa kirjoittaessasi etkä asiakkaan kohdalla.

Sähköpostin otsikolla on OMA, lyhyempi listansa (”{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) — siksi se on painettu siihen toistamiseen. ”{ticketRef}” toimii siellä myös ja tarkoittaa samaa kuin ”{ticketTag}”. ”{requesterName}”, ”{ticketTitle}” ja ”{agentName}” eivät toimi otsikossa ja hylätään aivan samoin.

Kytkin ”Send the comment as e-mail” tekee kommentista myös viestin. Sille ei tarkoituksella ole toista tekstikenttää: se, mikä lukee tiketissä, on se, minkä asiakas lukee — kaksi tekstiä ajautuisivat ennemmin tai myöhemmin erilleen.

Kohdassa ”Recipient” valitset vaihtoehdoista ”Requester”, ”Assignee”, ”Observers” ja ”Fixed address”. Sen, kuka on ilmoittaja, ratkaisee palvelin pohjaa käytettäessä — pohja ei vielä tunne tikettiä. Itse postilaatikon tunnukselle ei koskaan kirjoiteta; se olisi viesti meille itsellemme. Jos kentässä ”User” on nimi ilman osoitetta, ilmoittajalle ei lähde viestiä. Sitä ei myöskään lähetetä sen sijaan tiketin kirjanneelle.

Otsikko voi sisältää paikkamerkit ”{originalSubject}”, ”{ticketTag}” ja ”{ticketId}”. Pidä ”{ticketTag}” siinä: juuri siitä viitteestä järjestelmä tunnistaa asiakkaan vastauksen ja liittää sen samaan tikettiin. Ilman sitä jokaisesta vastauksesta tulee uusi tiketti.

Viesti lähtee pelkkänä tekstinä. Lihavoinnit, listat ja linkit karsitaan ennen lähetystä, muuten asiakas lukisi paljasta merkkausta. Tiketin sisällä kommentti säilyttää muotoilunsa.

Tiketissä posti on yksi merkki lisää toimintojen vieressä (”E-mail to Requester”) ja yhtä lailla valinnasta poistettavissa. Pohja ei siis koskaan lähetä mitään ilman että olet nähnyt sen. Merkki ilmestyy vain, kun tiimin postilaatikko lähettää tikettitoimintojen viestejä.

Pohjan liitteet (”Attachments”) ovat sen omia kopioita tiedostoista. Pohjan käyttäminen lisää ne TIKETTIIN omalla rivillään historiassa — ne eivät ole osa viestiä. Liitteiden pitäminen pohjassa ei vaadi Professional-lisenssiä; vain lähettäminen vaatii. Pohja, jossa on rasti kohdassa ”Internal note”, ei lisää tiedostoja.

Useimmat pohjat eivät synny piirustuspöydällä vaan sillä hetkellä, kun kirjoitat saman vastauksen toista kertaa. Siksi jokaisen tiketin kommentin oikealla puolella on pieni arkkikuvake nimeltä ”Make template”. Se ottaa juuri tuon kommentin lähtötekstiksi — myös kollegan kommentin. Vain ne, jotka saavat hallita pohjia, näkevät kuvakkeen.

Jos tiketissä on liitteitä, ikkuna kysyy ensin, mitkä niistä tulevat mukaan: ”Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” Mitään ei ole valmiiksi rastitettu, ja se on tarkoituksellista.

Sen jälkeen päädyt pohjasivulle luonnoksen kanssa, jota EI ole vielä tallennettu. Ylhäällä on keltainen palkki ”Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” Nimi on tyhjä: se on annettava, muuten tallennus ei onnistu.

Mitä siirtyy mukana: teksti, valintaruutu ”Internal note”, tiketin tiimi ja tiketin tila ehdotuksena — sen tila ja prioriteetti ovat jo valmiina kahtena toimintona. Mitä ei siirry: ilmoittaja, osoite ja otsikko. Ne kuuluvat tähän yhteen tapaukseen.

Lue teksti ennen tallennusta. Se tulee todellisesta tapauksesta ja voi sisältää henkilön nimen, tilausnumeron tai huoneen. Mitään ei anonymisoida puolestasi — palkki sanoo sen, mutta tekeminen on sinun työtäsi.

Vasta ”Save” luo pohjan; rastitetut liitteet kopioidaan silloin mukaan ja se vahvistetaan viestillä.

”Applies to” päättää, kenelle pohjaa tarjotaan: yhdelle tietylle tiimille vai ”All teams”. Uusi pohja alkaa konkreettisesta tiimistä — ”All teams” on valinta, joka jonkun on tehtävä, ei hiljainen oletus.

Tiketissä sinulle tarjotaan omistavan tiimin pohjat sekä kaikille yhteiset. Jos tiketti siirtyy toiselle tiimille siirron jälkeen, lista siirtyy sen mukana — valittavissa ovat uuden tiimin pohjat.

Kytkin ”Draft” tekee pohjasta työpajasi: ”Only you can see this template until you publish it.” Toisen luonnos ei näy missään listassa eikä siihen pääse osoitteellakaan — ei edes ylläpitäjä. Uusi pohja alkaa luonnoksena; vasta kun kytket sen pois ja tallennat, muut näkevät sen.

Kahdella pohjalla ei saa olla samaa nimeä, jos ne voivat kohdata: kaikille yhteinen törmää mihin tahansa samannimiseen pohjaan missä tahansa tiimissä. Vastauspohjalla ja tikettipohjalla saa sen sijaan olla sama nimi — ne eivät koskaan esiinny rinnakkain samassa listassa.

”Duplicate” tekee kopion, ja kopio on aina luonnos: ”Duplicated. The copy is a draft only you can see.” Se on mukava tie muunnelmaan ilman että muille tarjotaan keskeneräistä versiota.

Tikettipohja täyttää lomakkeen ”Create new ticket”. Sillä ei ole vastaustekstiä, toimintoja eikä postia — tällä hetkellä ei ole tikettiä, johon vaikuttaa. Lomake näyttää siksi eri kentät kuin vastauspohjalla, ja vihreä kehys kertoo, että katsot tikettipohjaa.

Esitäyttää voi kohdat ”Ticket title”, ”Owning team of the new ticket”, ”Main category”, ”Subcategory”, ”Priority” ja ”Ticket description”. Jokainen kenttä saa jäädä arvoon ”Not prefilled” — minkä jätät tyhjäksi, sen täyttää myöhemmin se, joka lomaketta käyttää.

Huomaa ero kahden tiimikentän välillä: ylhäällä oleva ”Applies to” kertoo, KUKA pohjan näkee. ”Owning team of the new ticket” kertoo, MINNE uusi tiketti menee. Ne ovat kaksi eri kysymystä, ja niillä voi olla eri vastaus.

Luokat on ryhmitelty tiimeittäin, koska luokka kuuluu tiimille. Jos valitset sellaisen toisesta tiimistä, lomake kertoo siitä ja tallennus estetään: kohdetiimin uuden tiketin lomakkeessa tuota luokkaa ei tarjottaisi lainkaan, joten esitäytöstä ei tulisi mitään.

Paikkamerkkejä ei täällä ole, ja tekstin alla oleva ohje sanoo sen: ”No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” ”{requesterName}” päätyisi kirjaimellisesti uuteen tikettiin — siksi se hylätään tallennettaessa.

Sininen ruutu tiivistää tässäkin, mitä pohja tekee: ”Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

Itse lomakkeessa valitset pohjan painikkeella ”Template”; sen vieressä lukee ”Prefills the form - nothing is created until you submit.” Kaiken esitäytetyn voi vielä muuttaa, eikä mitään synny ennen kuin lähetät lomakkeen.

Järjestelmän mukana tulee yksi esimerkkipohja: ”Example: create accounts for a new colleague”. Se näyttää asian muodon eikä tee itsestään mitään — rakenna se uusiksi tai poista se.

Kytkin ”Offer this template to customers” on oletuksena pois päältä. Sen vieressä oleva ohje kertoo molemmat asiat, jotka on tiedettävä: ”Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

Miksi se on oletuksena pois: pohja on usein nimetty sisäisellä sanastolla ja kirjoitettu kollegoille. Sen näkyväksi tekeminen asiakkaille on ulospäin annettu lausunto — sen kuuluu tapahtua tarkoituksella, ei vahingossa.

Asiakas näkee saman painikkeen ”Template” uuden tiketin lomakkeen yläpuolella, mutta vain vapautetut pohjat. Luonnos pysyy piilossa kytkimen ollessa päälläkin — säännöt ovat peräkkäin, eivät rinnakkain.

Kyse ei ole mukavuudesta vaan ensimmäisestä kontaktista: täydellisenä saapuva pyyntö säästää sen kysymyskierroksen, joka muuten maksaisi kaksi päivää. Laita nuo kysymykset pohjan kuvaukseen — asiakas vastaa niihin tikettiä luodessaan.

Voit mennä pidemmälle kohdalla ”Fields to ask for”. Pohja päättää silloin, mitä mukautettuja kenttiä lomake kysyy, missä järjestyksessä ja mitkä niistä ovat pakollisia. Tuo valinta KORVAA tiimin tavanomaiset kentät, se ei täydennä niitä. Juuri se on sen tarkoitus. Mukautetut kentät itsessään kuuluvat Professionaliin; niiden kortti on ”Custom fields”. Pohjan vapauttaminen asiakkaille toimii jokaisessa tuoteversiossa.

Asiakkailta piilotettu kenttä pysyy piilossa, vaikka pohja luettelisi sen. Kenttävalinta on järjestyksen ja rajauksen työkalu, ei kiertotie kenttäasetusten ohi.

Jokainen käyttökerta, joka tekee muutakin kuin lisää tekstiä, kirjoittaa historiaan YHDEN merkinnän kentän nimellä ”Template”. Se nimeää pohjan. Toteutuneet toiminnot kirjoittavat omat rivinsä. Ilman sitä ei olisi mitään keinoa selittää jälkeenpäin, miksi tiketti hyppäsi yhtäkkiä tilaan ”In Progress”: yksittäiset toiminnot kyllä kirjoittavat omat rivinsä, mutta yksikään niistä ei nimeä pohjaa.

Kuvassa lukee: ”Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”. Se, mitä pohja teki, näkyy sen omien toimintojen riveillä, esimerkiksi tilan muutoksena.

Valinnasta poistetut toiminnot eivät ole siinä: ne eivät tapahtuneet. Epäonnistuminen on siinä, ja se nimetään sellaiseksi sanan ”failed” jälkeen. Pelkkä tekstipohja ilman toimintoja, postia tai liitteitä ei jätä yksittäiseen tikettiin merkintää ”Template”. Se vain lisäsi tekstiä. Useaan tikettiin kerralla käytettynä merkintä kirjoitetaan aina, yhdessä sisäisen ”Bulk”-rivin kanssa.

Merkintä on SISÄINEN — ilmoittaja ei näe sitä. Pohjan nimi on sisäistä sanastoa (”vakiohylkäys”), ja historia on avoinna myös tiketin luojalle. Itse kenttämuutokset pysyvät hänelle näkyvinä; vain niiden alkuperä pohjassa ei.

Tekijänä on agentti, ei ”system” eikä pohja. Se on tarkoituksellista: pohjan käyttäminen oli hänen päätöksensä. Toisin kuin automaatiosäännössä, tiketissä lukee tässä ihminen.