Hakemukset tehtävineen ja hyväksyntöineen

”Uusi kollega aloittaa” ei ole yksi tiketti. Se on kannettava, kaksi tunnusta, puhelinnumero ja ehkä etäyhteys. Jokainen palanen kuuluu eri tiimille, ja silti haluat yhden tapauksen, joka kertoo, missä mennään.

Sitä varten hakemus on. Se on tiketti, joka luo tehtävänsä sillä hetkellä kun se jätetään, ja jokaisesta tehtävästä tulee oma tikettinsä siihen tiimiin, joka sen hoitaa.

Hakemus ei ole toinen ylläpidettävä asia. Se elää tikettipohjan päällä: kohdassa ”Settings → Request workflows” löydät jokaisen tikettipohjan, ja liität tehtävät johonkin niistä.

Jokaisesta tehtävästä täytät muutaman kentän. ”Task” on nimi, jonka ilmoittaja lukee, ”Handled by” on tiimi, joka sen saa, ja ”Ticket title” sekä ”What the team has to do” täyttävät siitä syntyvän tiketin.

Useampi tehtävä voi osoittaa samaan tiimiin. Tiimi saa silloin useita tikettejä, ei yhtä tikettiä, jonka sisällä on lista.

Tehtävää ilman tiimiä ei tarjota lainkaan. Kenttä sanoo sen itse: ”Not assigned yet — this task is not offered”. Näin voit tallentaa suunnitelman, joka ei ole vielä valmis.

Tehtävien yläpuolella on lause, joka tiivistää koko suunnitelman: mitä luodaan tehdasasetuksena, kuinka paljon ilmoittaja saa muuttaa ja kuka sen vapauttaa. Muuta asetusta, niin lause kirjoittaa itsensä uudelleen.

Kentän ”Ticket title” edessä on kiinteä teksti ”Parent ticket title -”. Uusi tiketti alkaa hakemuksen otsikolla, ja sen perään tulee sinun otsikkosi, esimerkiksi ”New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Näin erikoistiimi näkee, mihin hakemukseen tehtävä kuuluu. Jos jätät kentän tyhjäksi, sen tilalla on tehtävän nimi.

”Main category” ja ”Subcategory” esitäyttävät uuden tiketin luokan. Saat vain sen tiimin luokat, joka on kentässä ”Handled by”, koska tiketti luodaan sinne. Jos vaihdat tiimin, molemmat kentät tyhjennetään. Asetat joko molemmat tai et kumpaakaan, ja jos ne jäävät tyhjiksi, tiketti luodaan ilman luokkaa.

Hakemuksen nimi on tehtävien yläpuolella. Sen vieressä olevalla kynällä nimeät sen uudelleen. Nimi kuuluu tikettipohjalle, joten se muuttuu myös kohdassa ”Settings → Templates” ja uuden tiketin lomakkeessa.

Kun joku valitsee pohjan uuden tiketin lomakkeessa, esiin tulee ruutu ”What is needed?”, jossa on yksi rastitettava rivi tehtävää kohden.

Lajeja on kolme, ja ne asetetaan tehtäväkohtaisesti. ”Selectable, off by default” alkaa tyhjänä, ”Selectable, on by default” alkaa rastitettuna ja rastin voi poistaa, ja ”Always — cannot be deselected” toteutuu aina.

Aina toteutuva tehtävä näytetään silti, merkinnällä ”(always included)”. Ilmoittajan kuuluu nähdä, mitä joka tapauksessa tapahtuu.

Ruudun alta luet, mitä siitä seuraa: ”Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

Myös asiakas voi jättää hakemuksen, kunhan pohja on vapautettu asiakkaille. Sen kytkin on pohjassa.

Asiakas näkee silloin vain oman hakemuksensa. Erikoistiimien tiketit pysyvät häneltä piilossa, vaikka hänen hakemuksensa ne loi — noissa tiketeissä on tunnuksia ja sisäisiä muistiinpanoja. Myöskään niiden sisäiset muistiinpanot eivät näy hakemuksen historiassa. Kun erikoistiimi sulkee tikettinsä, sen liitteet kopioidaan hakemukseen merkinnällä ”Internal”, eikä asiakas näe eikä lataa niitä.

Jos hakemus saapuu sähköpostitse, siitä tulee tavallinen tiketti. Silloin käynnistät työnkulun jälkikäteen. Sen tekee painike ”Start workflow” tiketin yläosassa.

Ikkunassa valitset sopivan pohjan kohdassa ”Template”. Sen alle tulee sama ruutu ”What is needed?” kuin uuden tiketin lomakkeessa. Rastita se, mitä hakemuksessa pyydetään.

Kohdassa ”Title” muokkaat tiketin otsikkoa. Tehtävien otsikot alkavat sillä. Sen alta löydät pohjan lisäkentät. Syötä niihin hakemuksen tiedot. Pakollisissa kentissä on tähti.

Painikkeella ”Start” tehtävät luodaan aivan kuten lomakkeelta tulleelle hakemukselle. Jos pohja vaatii hyväksynnän, tiketti ja sen tehtävät pysyvät lukittuina, kunnes hyväksyntä annetaan.

Tikettiä kohden voi käynnistää vain yhden työnkulun. Sen jälkeen painike katoaa. Se puuttuu myös suljetuista tiketeistä ja tiketeistä, jotka ovat itse tehtäviä. Työnkulun voi käynnistää kuka tahansa, joka saa käsitellä tikettiä.

Itse hakemuksessa tehtävät on lueteltu kohdassa ”Workflow tasks”, ja vieressä on lukumäärä, esimerkiksi ”1 of 4 done”.

Jokainen rivi näyttää tehtävän nimen, sen tiketin numeron, tiimin ja käsittelijän, ja nimi on linkki tuohon tikettiin.

”Valmis” tulee tiketin tilasta, ei erillisestä rastista. Se, mikä lasketaan tikettilistassa suljetuksi, lasketaan täällä valmiiksi — kaksi tapaa laskea sama asia ajautuisivat ennemmin tai myöhemmin erilleen.

Osio näkyy vain hakemuksessa. Tavallisessa tiketissä sitä ei näy.

Kun erikoistiimi sulkee tikettinsä, sen ”Closing comment” saapuu hakemukseen. Se näkyy siellä sisäisenä muistiinpanona, ja sen ensimmäinen rivi kertoo tehtävän numeron ja nimen. Asiakas ei näe tätä muistiinpanoa.

Tunnukset ja kaikki, mitä hakemuksen agentin pitää välittää eteenpäin, kuuluvat sulkemiskommenttiin. Kaikki muut erikoistiimin kommentit jäävät sen omaan tikettiin. Jos tiimi sulkee ilman kommenttia, muistiinpanoa ei synny.

Hyväksyntä kattaa koko hakemuksen, ei jokaista yksittäistä tehtävää. Kahdeksan pyydettyä sovellusta on yksi viesti esihenkilölle, ei kahdeksaa.

Tämän määrität samassa suunnitelmassa kohdassa ”Approvals”, ja sen yläpuolella oleva lause kertoo säännön: ”One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Jokaisessa vaiheessa on viisi kenttää: ”Name” on vaiheen nimi, ”Covers” kertoo, mitä se koskee, ”Decided by” kertoo, mistä hyväksyjä tulee, ”Approver” sisältää henkilön ja ”Remind after (hours)” asettaa muistutuksen.

Hyväksyjä ei tarvitse tunnusta tikettijärjestelmään: syötät sähköpostiosoitteen, ja hän päättää linkin kautta. Esihenkilö, joka hyväksyy kahdesti neljänneksessä, ei siis vie agenttipaikkaa.

Viesti sisältää täsmälleen yhden linkin sivulle. Hyväksy- tai hylkää-painikkeita ei viestissä itsessään tarkoituksella ole: virustorjunta, joka avaa jokaisen linkin, hyväksyisi muuten.

Sivun otsikkona on vaiheen nimi. Se näyttää hakemuksen numeron ja otsikon, ilmoittajan ja kohdassa ”This decision covers” ne tehtävät, joita päätös koskee, sekä kommenttikentän ja kaksi painiketta niiden alla.

Linkki ei kestä ikuisesti, ja sivu nimeää määräajan: ”Please decide by …”. Se on voimassa 14 päivää. Sen jälkeen sivu kertoo vain, että linkki on virheellinen tai vanhentunut, ja ylläpitäjä lähettää hakemuksen uudelleen painikkeella ”Reassign”.

Päätöstä ei voi perua, ja sen jälkeen sivu sanoo sen: ”A decision cannot be changed.”

Jotkin tehtävät tarvitsevat oman vapautuksensa. Etäyhteys ei ole sama asia kuin kannettava.

Sitä varten lisäät toisen vaiheen ja valitset sen tehtävässä kohdassa ”Extra approval”. Niin kauan kuin siinä lukee ”None — the request approval is enough”, hakemuksen vapautus riittää. Molempia vaiheita kysytään samaan aikaan, ei peräkkäin. Vaihetta kysytään vain, jos jokin valituista tehtävistä koskee sitä. Koko hakemuksen vaihetta kysytään aina.

Tehtävä vapautuu, kun jokainen sitä koskeva vaihe on suostunut. Tehtävä ilman omaa vaihetta käynnistyy heti, ellei koko hakemuksen vaihe vielä odota. Silloin se käynnistyy heti, kun hakemus on hyväksytty.

Siihen asti tehtävä on lukittu. Sen tiketti on tilassa ”Waiting for approval”, eikä sillä ole käsittelijää. Tilapainikkeiden sijaan kortissa lukee ”This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Mikään reitti ei anna sille käsittelijää ennen sitä.

Lukitus pätee myös tikettilistan massatoimintoihin. Valitse tällainen tiketti siellä, niin luet syyn: ”This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

Tiketti luodaan silti heti, jotta erikoistiimi näkee, mitä on tulossa, eikä kenenkään tarvitse vahtia hakemusta.

Voit asettaa muistutuksen vaihekohtaisesti, tunteina.

Jos vastausta ei kuulu, sama viesti lähtee tuon ajan jälkeen uudelleen, mukanaan sama linkki kuin ensimmäisessä. Se, joka säilytti ensimmäisen viestin, voi yhä käyttää sitä.

Ilman muistutusta hakemus vain odottaa kysymättä uudelleen.

Mitä ei ole olemassa, on vapautus määräajan umpeutuessa. Kentän alla se sanotaan suoraan: ”A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” Määräaika, joka suostuu itsestään, ei olisi hyväksyntä vaan muodollisuus.

Hylkääminen vaatii perustelun. Ilman tekstiä sivu ei hyväksy hylkäystä.

Kenttä kertoo, minne teksti menee: ”Comment (required when you reject — the requester will see it)”. Sisäinen muistiinpano ei kuulu tänne.

Ilmoittaja saa sähköpostin perusteluineen eikä joudu kysymään, miksi mikään ei etene.

Hyväksyminen ei vaadi perustelua. Se on odotettu lopputulos.

Jos vain toinen vaihe hylkää, kielteinen päätös koskee vain tuon vaiheen tehtäviä. Muu hakemus jatkaa.

Hylätty tehtävä saa tilan ”Rejected” ja lasketaan valmiiksi, jottei hakemus jää ikuisesti roikkumaan johonkin, mikä ei koskaan saavu.

Kun hakemus on hylätty, muut hyväksyjät eivät saa enää viestejä. Heidän linkissään lukee silloin ”This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” Tiketin listassa heidän vaiheensa kohdalla näkyy ”No longer needed: the request was rejected.”

Hakemuksessa ”Approvals” näyttää yhden rivin vaihetta kohden hyväksyjineen, tiloineen ja avoimen hakemuksen kohdalla sen, kuinka kauan se on odottanut.

Päätöksen jälkeen rivi näyttää, milloin se tehtiin ja millä kommentilla. Se on jäljitysketju, ja se jää tapauksen mukaan.

Jos hyväksyjä on lomalla, ylläpitäjä siirtää hakemuksen toiseen osoitteeseen. Painike on nimeltään ”Reassign”, ja se näkyy vain niin kauan kuin hakemus on avoinna.

Vain ylläpitäjä saa tehdä tämän. Agentti, joka voisi siirtää, voisi siirtää hakemuksen itselleen ja sitten päättää siitä.

Siirto luo uuden linkin, ja vanha kuolee heti — myös silloin, kun joku on lähettänyt sen eteenpäin.

Itse siirto näkyy samassa listassa: kuka siirsi, milloin, keneltä kenelle.

Kukaan ei voi päättää toisen nimissä. Linkki on ainoa reitti, ja se, kuka sen sai, on kirjattu tapaukseen.