Agenten-Status (Anwesenheit)

Jeder Bearbeiter hat einen von drei Zuständen. Er setzt ihn selbst, im Benutzermenü unten links in der Seitenleiste. Über den drei Einträgen steht „Availability".

Ein Punkt zeigt den Zustand an. Anwesend heißt „Available" und trägt einen grünen Punkt. Beschäftigt heißt „Busy" und trägt einen gelben. Abwesend heißt „Away" und trägt einen leeren Ring.

Die drei unterscheiden sich nicht nur in der Farbe, sondern auch in der Füllung. Wer Farben schlecht auseinanderhält, sieht den Unterschied trotzdem.

Der eigene Punkt sitzt am Bild des Kontos, unten links in der Seitenleiste. Dafür musst du das Menü nicht öffnen.

Beim Zuweisen eines Tickets steht der Zustand hinter dem Namen. Ist ein Ende der Abwesenheit eingetragen, steht es dabei.

Ein Bearbeiter, der nicht anwesend ist, bleibt wählbar. Er ist nur gekennzeichnet. Ob das Ticket trotzdem an ihn geht, entscheidest du.

Angeboten werden immer nur die Bearbeiter des Teams, dem das Ticket gehört.

Nur Bearbeiter und Administratoren haben einen Zustand. Bei einem Kunden gibt es ihn nicht.

Wer krank ist, meldet sich selten selbst ab. Deshalb kann ein Administrator den Zustand für eine andere Person setzen. Das geht unter „User management" im Bearbeiten-Formular des Kontos.

Das Formular hat dafür zwei Felder. „Availability" trägt den Zustand. „Away until" trägt das Ende der Abwesenheit.

Das zweite Feld erscheint nur bei „Away". Für „Busy" und „Available" gibt es kein Ende zum Eintragen.

Ohne Datum gilt die Abwesenheit, bis jemand sie beendet. Mit Datum endet sie von selbst. Der Hinweis unter dem Feld sagt es: „Leave empty for an absence without a set end."

Ein Datum in der Vergangenheit nimmt das System nicht an. Es wäre sofort abgelaufen, und der Kollege stünde weiter als anwesend in der Liste.

Die beiden Felder erscheinen nur bei Bearbeitern und Administratoren. Stellst du die Rolle im selben Formular auf „Customer", verschwinden sie.

Ein Feld trägt beides. Ein Tag Krankheit und drei Wochen Urlaub sind für das System derselbe Vorgang mit einem anderen Datum.

„Busy" hält eine Stunde. Danach ist der Bearbeiter wieder anwesend, ohne dass er etwas tun muss. Speichern im Benutzerformular verlängert „Busy" nicht.

Im Menü steht die Restzeit neben dem Zustand. Dort steht zum Beispiel „60 min left".

Die Stunde ist fest eingestellt. Sie ist ein Sicherheitsnetz gegen das Vergessen und keine Betriebsregel. Wer länger nicht verfügbar ist, wählt „Away".

Die Rückstellung ist ein Zeitpunkt und kein Auftrag. Am Konto steht, wann der Zustand endet. Ausgerechnet wird er erst, wenn ihn jemand liest. War der Server in dieser Stunde aus, ist der Bearbeiter danach einfach wieder anwesend. Es bleibt kein Rückstand liegen, den ein Dienst später nachholt.

„Away" läuft nur ab, wenn ein Ende eingetragen ist. Ohne Ende bleibt es, bis jemand es ändert.

Setzt sich ein Bearbeiter selbst auf „Away", kann er kein Ende eintragen. Ein Enddatum vergibt nur der Administrator. Ist schon eines eingetragen, bleibt es, wenn der Bearbeiter erneut „Away" wählt.

Das System merkt sich nur, welcher Zustand gerade gilt. Es schreibt nicht mit, wer wann beschäftigt oder abwesend war.

In der Benutzerliste steht deshalb der Zustand von jetzt und sonst nichts. Es gibt keine Spalte mit einem Verlauf und keinen Bericht über Anwesenheitszeiten.

Das ist eine Entscheidung und kein fehlendes Stück. Anwesenheitsdaten je Person sind Verhaltensdaten. In vielen Betrieben redet die Mitbestimmung darüber mit.

Gebraucht wird der Verlauf auch nicht. Der Zustand beantwortet eine einzige Frage: ist der Kollege gerade verfügbar? „Busy" endet nach einer Stunde von selbst.

Wie viele Tickets ein Bearbeiter hat, siehst du in der Ticketliste. Dort filterst du unter „Assigned to" nach einer Person. Wie lange jemand abwesend war, steht nirgends.