Automatische Verteilung von Tickets

Ohne Verteilung landet jedes neue Ticket im Topf. Jemand muss es sich nehmen oder jemand muss es vergeben. Beides funktioniert, solange jemand hinsieht.

Schaltest du die Verteilung ein, bekommt jedes neue Ticket beim Anlegen einen Bearbeiter. Das geschieht sofort und nicht erst ein paar Minuten später. Ein Ticket, das gleich als gelöst oder geschlossen angelegt wird, verteilt das System nicht.

Die Einstellung steht am Team unter „Settings → Teams". Jedes Team entscheidet für sich. Ein Team kann verteilen, während das Nachbarteam im Topf arbeitet.

Als Werkseinstellung steht überall „Off". Eine vorhandene Umgebung ändert ihr Verhalten also nicht, nur weil es die Funktion gibt.

Verteilt wird an die Mitglieder des Teams. Ein Administrator, der mitarbeitet und im Team steht, bekommt genauso Tickets wie ein Bearbeiter.

Es gibt zwei Verfahren. Du wählst eines je Team.

„Round robin" geht der Reihe nach. Das neue Ticket bekommt der anwesende Bearbeiter, dessen letzte automatische Zuweisung am längsten zurückliegt. Wer neu ins Team kommt, ist damit als Erster an der Reihe.

„Least load" sieht auf den Tisch. Das neue Ticket bekommt der anwesende Bearbeiter mit den wenigsten offenen Tickets.

Ein Ticket, das auf den Anfragenden wartet, zählt dabei halb. Wer viele Rückfragen offen hat, ist nicht dieselbe Art beschäftigt wie jemand mit lauter frischen Störungen.

Ein gelöstes oder geschlossenes Ticket zählt gar nicht mehr. Das gilt auch für einen Status, den du selbst angelegt hast, solange er als gelöst oder geschlossen gekennzeichnet ist.

Das Ergebnis ist in beiden Verfahren nachrechenbar. Bei Gleichstand entscheidet immer dieselbe Regel und nie der Zufall.

Die Verteilung fragt vor jeder Zuweisung den Zustand des Bearbeiters ab. „Busy" und „Away" werden übersprungen.

Gesperrte und gelöschte Konten kommen ebenfalls nicht in Frage. Auch wer nicht im Team des Tickets steht, bekommt es nicht.

Ist niemand verfügbar, bleibt das Ticket ohne Bearbeiter. Das Anlegen läuft trotzdem normal durch.

Das ist Absicht. Ein Ticket im Topf sieht jeder, ein Ticket bei einer abwesenden Person sieht niemand.

Im Verlauf des Tickets steht der Grund. Dort liest du „Nobody available" statt eines Namens.

Die Verteilung greift auf jedem Weg, auf dem ein Ticket entsteht. Das gilt auch für Tickets aus dem E-Mail-Eingang. Ausgenommen ist die Sammelstörung. Sie bleibt bei dem, der sie angelegt hat.

Genauso greift sie bei den Untertickets eines Antrags. Jedes Unterticket wird im Team verteilt, das es bekommt.

Ein Ticket, das ein Mensch zugewiesen hat, fasst die Verteilung nie an. Wählst du beim Anlegen selbst einen Bearbeiter, gilt deine Wahl.

Jede automatische Zuweisung steht im Verlauf des Tickets. Dort steht „Auto-assignment" als Urheber und daneben der Name des Bearbeiters.

Der Bearbeiter bekommt dieselbe Mail wie bei einer Zuweisung von Hand. Steht das Ticket noch auf „Open", wechselt es dabei auf „Assigned".

Wer eine Automatik betreibt, muss nachsehen können, was sie tut. Dafür gibt es auf der Berichtsseite eine eigene Karte.

Oben stehen zwei Zahlen. Links, wie viele Tickets die Automatik verteilt hat. Rechts, wie oft niemand verfügbar war.

Unter „Nobody available" stehen hinter „Most recent:" bis zu 20 Tickets, bei denen das zuletzt passiert ist. Ein Klick führt dich dorthin.

Darunter steht eine Zeile je Bearbeiter mit seiner Zahl und seinem Anwesenheitszustand. Die Zeilen entstehen aus der Mitgliedschaft im Team.

Eine Zeile mit einer Null ist deshalb kein Fehler. Sie ist der eigentliche Zweck der Tabelle.

Wer seit Wochen auf „Away" steht, hat null Tickets bekommen und steht trotzdem da. Neben der Null steht der Grund.

Diese Karte ist ein Protokoll der Maschine und keine Bewertung von Menschen. Es gibt deshalb keinen Anwesenheitsverlauf und keine Auswertung darüber, wer wie lange anwesend war.

Bearbeiter sehen hier nur eigene Teams, bei denen die Karte „Agent Permissions" das Sehen der Berichte erlaubt. Ohne Teamfilter sehen sie das erste dieser Teams.