E-Mail-Integration

Schreibt jemand an das Postfach eines Teams, entsteht daraus ein Ticket. Der Betreff wird der Titel, der Text wird die Beschreibung, und die Absenderadresse steht als Anfragender am Ticket. Als Eingangskanal steht „E-mail" darin.

Trägt die Mail einen Absendernamen, steht dieser Name im Feld daneben. Fehlt er, steht dort „E-Mail". Der Eingangskanal sagt ohnehin, dass die Sache per Mail kam.

Vorsätze wie „Re:" oder „AW:" fallen aus dem Titel heraus. Das Ticket trägt damit den Namen der Sache und nicht den einer Antwort darauf.

Die Formatierung der Mail bleibt erhalten. Fettdruck, Aufzählungen und Tabellen stehen im Ticket genauso da wie in der Mail.

Links bleiben erhalten. Der Bearbeiter kann sie im Ticket anklicken, ohne die Adresse abzutippen.

Ein Bild, das in der Mail eingebettet ist, bleibt an seiner Stelle im Text stehen. Zusätzlich liegt es als Anhang am Ticket.

Ein Bild, das die Mail nur aus dem Netz nachlädt, entfernt das System. Solche Bilder melden dem Absender oft, wann und wo eine Mail gelesen wurde. Wer ein Bild zeigen will, fügt es in die Mail ein oder hängt es an.

Dateien im Anhang der Mail werden Anhänge des Tickets. Übernommen werden nur die Dateitypen pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg und gif. Andere Dateien fallen weg. Es gilt dieselbe Größengrenze wie für eine Datei, die ein Bearbeiter hochlädt.

Ist die Auto-Antwort im Arbeitsablauf eingeschaltet, bekommt der Absender sofort eine Empfangsbestätigung. Steht die Referenz im Betreff, findet jede weitere Antwort denselben Vorgang wieder und wird dort ein Kommentar.

Ein eingebettetes Bild in einer solchen Antwort steht an dem Kommentar, zu dem es gehört.

Antwortet der Anfragende auf ein gelöstes oder geschlossenes Ticket, geht es auf „Reopened". Dasselbe geschieht, wenn er im Kundenportal kommentiert. Antworten von Empfängern in Kopie, von Beobachtern und von Bearbeitern öffnen nichts.

Manche Absender sollen kein Ticket erzeugen. Newsletter gehören dazu und Postfächer, die nur Meldungen von Maschinen verschicken.

Trage eine ganze Adresse ein, wenn genau ein Absender gemeint ist. Im Bild ist das no-reply@example.com.

Trage die Domain mit einem @ davor ein, wenn alle Adressen eines Absenders gemeint sind. Im Bild ist das @newsletter.example.net. Untergeordnete Domains sind damit ebenfalls gesperrt.

Eine Mail von einem gesperrten Absender erzeugt kein Ticket. Sie wird als gelesen markiert und in den Verarbeitet-Ordner verschoben. Im Posteingang bleibt nichts liegen.

Die Sperre wirkt auch in die andere Richtung. An eine gesperrte Adresse verschickt das System keine Mail.

Das ist der eigentliche Nutzen bei Adressen, die niemand liest. Ohne die Sperre ginge die Empfangsbestätigung an ein Postfach, das nicht antwortet.

Mit „Add" kommt ein Eintrag dazu. Das Papierkorb-Zeichen daneben entfernt ihn wieder. Eine Änderung wirkt sofort, ein Speichern ist nicht nötig.

Automatisch erzeugte Mails brauchen keinen Eintrag in der Liste. Dazu gehören Meldungen über unzustellbare Mails, Abwesenheitsnotizen und Massenversand. Sie erzeugen ebenfalls kein Ticket und bekommen keine Antwort. Das System markiert sie als gelesen und verschiebt sie in den Verarbeitet-Ordner.

Das gilt auch für Alarme eines Überwachungssystems, wenn sie als automatisch erzeugte Mail gekennzeichnet sind. Ein Alarm ohne diese Kennzeichnung wird wie jede andere Mail zum Ticket.

Neben den Antworten an deine Kunden verschickt das System eigene Nachrichten. Dazu gehören die Zuweisung eines Tickets, eine gerissene Frist, eine Einladung, ein neues Passwort, die Zufriedenheitsabfrage und die Genehmigung eines Antrags.

Diese Texte sind fertig vorbereitet und zunächst englisch. Sie stehen mit allen anderen Texten der Oberfläche im Sprachpaket.

Nach dem Import eines Sprachpakets geht jede dieser Nachrichten in der Sprache hinaus, die am Empfänger eingestellt ist. Zwei Menschen in derselben Sache bekommen die Nachricht also in zwei Sprachen. Empfänger ohne Konto haben keine eigene Sprache. Mails an sie gehen in der Sprache hinaus, die am Team unter „Default e-mail language" steht. Das betrifft etwa die Umfrage, die Auflösung einer Sammelstörung, eine Absage und die Mail einer Regel.

Den Wortlaut änderst du auf der Sprachen-Seite. Dort lädst du die Texte einer Sprache als Datei herunter, änderst sie und lädst sie wieder hoch. Englisch ist dabei die Vorlage und bleibt, wie es ist.

Ob eine Zuweisung überhaupt gemeldet wird, entscheidest du je Team. Drei Schalter stehen dafür unter dem Postfach.

„Send assignment e-mails" schickt eine Mail an den Bearbeiter, der ein Ticket bekommt. Steht der Schalter aus, meldet dieses Team keine Zuweisungen mehr.

„Notify on self-assignment" entscheidet, ob auch eine Mail kommt, wenn sich jemand ein Ticket selbst nimmt. Als Werkseinstellung ist dieser Schalter aus.

„Send mail on ticket actions" wirkt an anderer Stelle. Ist er an, bieten die Fenster zum Schließen, zum Statuswechsel und zum Abgeben an, den Kommentar zusätzlich als Mail zu verschicken.

Die Empfangsbestätigung an deine Kunden gehört nicht hierher. Ihren Text schreibst du selbst, und zwar im Arbeitsablauf des Postfachs.