Auswertungen und Dashboards

Oben steht je Status eine Kachel mit der Anzahl. Darunter stehen drei Zahlen für das ganze Team: „Total tickets", „Tickets which are not Closed" und „Avg. resolution time".

Die mittlere Zahl ist die wichtigste. Sie sagt, wie viel Arbeit gerade offen ist. Gelöste Tickets zählen dort mit, bis sie geschlossen sind.

„Avg. resolution time" bleibt leer, solange kein Ticket gelöst wurde. Ein Strich ist ehrlicher als eine Null.

Die Karte „Top 3 longest open tickets" nennt die drei ältesten offenen Vorgänge mit ihrem Alter. Das sind die Fälle, die sonst niemand mehr anspricht. Die Karte „Top agents closed tickets" zählt die Tickets, die jeder Bearbeiter geschlossen hat. Eine Auswahl auf der Karte legt fest, wie viele Tage sie zurückblickt.

Darunter liegen drei Diagramme: „Tickets by status", „Tickets by priority" und „Tickets by category".

Das Dashboard zeigt den aktuellen Stand. Einen Zeitraum für das ganze Dashboard kannst du hier nicht wählen. Dafür gibt es den Bericht.

In der Seitenleiste steht je Team ein eigener Eintrag. Er heißt „Dashboard" und dahinter den Namen des Teams.

Jeder Eintrag zeigt nur die Tickets seines Teams. Die Zahlen, die Kategorien und die ältesten Vorgänge sind deshalb je Team andere.

Eine Berechtigung je Dashboard gibt es nicht. Bearbeiter sehen die Dashboards aller Teams, in denen sie Mitglied sind. Administratoren sehen alle. Kunden sehen das Dashboard eines Teams nur, wenn dort der Schalter „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports" an ist.

Wer kein Recht auf ein Dashboard hat, sieht den Eintrag gar nicht. Ein gesperrter Eintrag, den man trotzdem sieht, wirft nur Fragen auf.

Die Seite „Reports" ist beim Öffnen leer. Es steht nur der Filterkasten da.

Erst der Klick auf „Generate report" rechnet. Das dauert einen Moment, weil alle Bereiche auf einmal berechnet werden.

Das ist Absicht. Ein Bericht, der bei jedem Tastendruck neu rechnet, wäre auf einem großen Bestand nicht zu bedienen.

Danach stehen oben vier Kennzahlen und darunter die Diagramme.

Jedes Diagramm nennt seine Zahlen. Bei den Ringen stehen Anzahl und Anteil in der Legende daneben. Bei den Balken steht die Anzahl über dem Balken.

Im Filterkasten darüber stellst du die Frage. Zur Auswahl stehen der Zeitraum über „From" und „To", das Team, der Status, der Bearbeiter, der Anfragende, der Standort, die Priorität, Haupt- und Unterkategorie sowie der Eingangskanal.

Setzt du mehrere Felder, gelten sie gleichzeitig. „Zeitraum Juli, Team Helpdesk, Priorität High" ist eine einzige Frage.

Der Zeitraum geht nach dem Tag, an dem das Ticket angelegt wurde.

Eine Ausnahme gibt es. Die Zeitauswertung geht nach dem Tag, an dem gearbeitet wurde. Arbeit im Juli an einem Ticket aus dem Juni steht deshalb im Juli-Bericht.

Nach jeder Änderung am Filter musst du wieder auf „Generate report" klicken.

Auf dieser Seite stehen außerdem die Auswertungen anderer Funktionen. Sie erscheinen nur, wenn die Funktion eingeschaltet ist und im gewählten Zeitraum etwas passiert ist.

Erklärt werden sie dort, wo sie hingehören: die Fristen unter „SLA-Kennzahlen im Reporting", die Bewertungen unter „Die Auswertung der Bewertungen", die Verteilung unter „Was die Verteilung getan hat" und der Aufwand unter „Die Zeitauswertung".

Hast du eigene Felder angelegt, stehen sie im Bericht genauso zur Verfügung wie die mitgelieferten. Das gilt für jeden Feldtyp, auch für „Integer", „Decimal", „Date" und „Yes / No".

Jedes eigene Feld bekommt einen Filter im Kasten und ein eigenes Diagramm im Bericht.

Damit lassen sich Fragen beantworten, die nur in deiner Firma gestellt werden. „Wie viele Tickets gehen auf welche Kostenstelle?" ist so eine Frage.

Die Namen der Diagramme sind die Namen deiner Felder. Sie werden nicht übersetzt, weil sie aus deiner Installation kommen.

Wo du eigene Felder anlegst, steht unter „Benutzerdefinierte Felder".

Unter „Settings → Report Settings" legst du fest, welche Felder der Bericht anbietet.

Die Seite hat drei Abschnitte: „Admin", „Agent" und „Customer". Jeder Abschnitt trägt dieselbe Liste mit eigenen Schaltern.

Ein Feld, das du hier abschaltest, verschwindet für diese Rolle aus dem Filter und aus dem Export. Das gilt auch für CSV und Excel.

Als Werkseinstellung sehen Administratoren und Bearbeiter alles. Kunden sehen weniger, weil sie den Bearbeiter, den Standort und die Priorität nicht brauchen.

Deine eigenen Felder stehen unter „Custom fields" in derselben Liste.

Ein Kunde kann denselben Bericht öffnen wie ein Bearbeiter. Er sieht darin nur seine eigenen Tickets.

Die Begrenzung liegt im System und nicht im Filter. Ein Kunde kann sie auch dann nicht umgehen, wenn er die Adresse von Hand eingibt.

Freigeschaltet wird das am Team. Der Schalter steht unter „Settings → Teams" und heißt „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports".

Als Werkseinstellung ist er aus. Solange er aus ist, findet ein Kunde weder das Dashboard noch die Berichte.

Welche Spalten der Kunde sieht, kommt aus dem Abschnitt „Customer" der Berichtseinstellungen.

Auch die Ausgabe als Datei steht ihm offen. Ein Kunde kann sich seine eigenen Tickets als CSV, Excel oder PDF herunterladen.

Unter dem Filterkasten stehen drei Schaltflächen: „CSV export", „Excel export" und „PDF export".

Alle drei nehmen die Filter so, wie sie im Moment des Klicks stehen.

Die Excel-Datei hat das Tabellenblatt „Key figures" mit den Kennzahlen. Das Blatt „Tickets" mit den einzelnen Vorgängen kommt nur dazu, wenn du den Haken „Include ticket table in export" setzt.

Zahlen und Diagramme sind immer dabei. Die Liste der einzelnen Tickets nur dann, wenn du den Haken „Include ticket table in export" setzt.

Setzt du den Haken, steht darunter die echte Ticketzahl und die geschätzte Seitenzahl.

Bei sehr vielen Tickets kommt eine rote Warnung dazu. Sie sagt, dass der Export eine Weile dauern kann.

CSV und Excel enthalten alle Zeilen. Das PDF endet bei 20.000 Tickets und schreibt das ins Dokument.

Die Grenze steht auch schon auf der Seite, bevor du exportierst. Eine Grenze, die man erst im fertigen Dokument erfährt, kommt zu spät.

Das PDF ist zum Vorlegen gedacht. Es enthält dieselben Diagramme, die auf dem Bildschirm stehen.

Unter jedem Diagramm stehen die Zahl, aus der es entstanden ist, und der Anteil in Prozent.

Das ist der Grund, warum es sie gibt. Ein Balken lässt sich ansehen, aber nicht nachrechnen.

Auf dem Bildschirm zeigt der Mauszeiger dieselbe Zahl. Auf einem ausgedruckten Blatt gibt es keinen Mauszeiger.

Das Dokument nennt oben den Zeitraum und den Tag, an dem es erstellt wurde. Ist im Filter kein Datum gesetzt, steht dort kein Zeitraum.