Zufriedenheitsabfrage (CSAT)

Wird ein Ticket geschlossen, bekommt der Anfragende eine E-Mail mit fünf nummerierten Zeilen, eine je Bewertung von einem bis fünf Sternen. Jede Zeile ist ein eigener Link. Ein Klick ist die ganze Antwort.

Die Mail geht nicht sofort hinaus. Nach dem Schließen wartet das System eine Stunde. Danach verschickt ein Dienst die fälligen Umfragen im Zehn-Minuten-Takt. Die Stunde ist Absicht. Ein Ticket, das gleich wieder geöffnet wird, soll keine Umfrage auslösen.

Je Ticket gibt es genau eine Umfrage. Auch wenn ein Ticket später wieder geöffnet und erneut geschlossen wird, fragt das System kein zweites Mal.

Der Link braucht kein Kundenkonto. Er gilt 30 Tage. Bis dahin kann der Kunde seine Bewertung ändern, etwa nach einem Fehlklick auf den falschen Stern.

Ein Kommentar ist freiwillig. Wer nur einen Stern anklickt, hat bewertet. Wer etwas dazuschreiben will, findet auf der Seite ein Feld dafür und bestätigt mit „Update rating".

Die Seite zeigt nur Nummer und Titel des Tickets. Beschreibung, Kommentare und Verlauf stehen dort nicht. Der Link ist ein Bewertungsrecht und kein Leserecht. Er kann weitergeleitet werden oder in einem gemeinsamen Postfach landen.

Der Klick aus der Mail schreibt die Bewertung erst, wenn die Seite geladen ist. Das ist der Grund, warum Virenscanner und Vorschaufunktionen deine Tickets nicht bewerten. Sie rufen die Adresse ab, führen aber kein JavaScript aus. Für den Menschen bleibt es trotzdem ein Klick.

Die abgegebene Bewertung steht am Ticket. Sehen können sie die Bearbeiter und Administratoren des zuständigen Teams. Der Kunde sieht sie dort nie, auch nicht seine eigene.

Nicht jedes geschlossene Ticket wird gefragt. Ohne Adresse des Anfragenden geht keine Mail hinaus. Auch wenn der Anfragende das Ticket selbst geschlossen hat oder seine Adresse auf der Sperrliste steht, geht keine Umfrage hinaus. Zusammengeführte Mehrfachmeldungen und die Meldungen an einer Sammelstörung bleiben ebenfalls außen vor. Beim Auflösen einer Sammelstörung schließt ein einziger Klick alle angehängten Meldungen. Ohne diese Ausnahme ginge an jeden Melder eine Umfrage zu derselben Bearbeitung. Betriebsfremde Personen bekommen die Umfrage außerdem nur nach ihrer Einwilligung. Wer als betriebsfremd gilt, erklärt die Karte „Wer die Umfrage bekommt".

Am Ende jeder Umfrage-Mail steht ein Link zum Abmelden. Nach einer Bewertung zeigt auch die Umfrageseite den Link „Stop receiving surveys". Beides erklärt die Karte „Einwilligung und Abmeldung".

Die Umfrage hat genau eine Stelle zum Einstellen. Sie liegt unter „Settings → General" in der Karte „Customer Satisfaction Score (CSAT)". Diese Karte hier erklärt die drei Bedienelemente für den Versand. Was das Feld „Own e-mail domains" auf derselben Karte bewirkt, erklärt die Karte „Wer die Umfrage bekommt".

„Send satisfaction surveys" schaltet den Versand ein. Als Werkseinstellung ist er aus. Gefragt werden nur Tickets, die nach dem Einschalten geschlossen wurden. Sonst bekäme dein gesamter Altbestand auf einen Schlag eine Mail.

Schaltest du wieder aus, bleiben die vorhandenen Bewertungen sichtbar. Es geht nur nichts Neues mehr hinaus.

Über den Schaltern steht die Adresse, aus der die Links gebaut werden. Sie steht dort nur zum Nachsehen. Ändern kannst du sie an der einen Stelle, an der sie gepflegt wird, und der Hinweis daneben führt dich dorthin.

Der Schalter „Per-agent evaluation" in der Mitte gehört zum Bericht. Was er dort tut und warum er als Werkseinstellung aus ist, steht in der Karte über die Bewertungen. Er bleibt bedienbar, auch wenn die Umfrage aus ist.

„At most one survey per requester within" begrenzt, wie oft derselbe Mensch gefragt wird. Als Werkseinstellung sind es 7 Tage. Wer in dieser Zeit mehrere Tickets meldet, bekommt trotzdem nur eine Umfrage.

Mit 0 fragst du bei jedem geschlossenen Ticket. Für einen internen Helpdesk ist das meist zu viel, weil dort dieselben Leute immer wieder melden. Ein Kundendienst mit vielen verschiedenen Absendern erreicht die Grenze dagegen selten.

Die Umfrage ist bewusst schlicht gehalten. Die Skala ist fest auf eins bis fünf Sterne eingestellt, die Wartezeit von einer Stunde und die Gültigkeit von 30 Tagen ebenso. Mit zwei verschiedenen Skalen im Bestand würde der Bericht Unvergleichbares mitteln.

Die Umfrage unterscheidet zwei Gruppen von Empfängern. Mitarbeiter deiner Firma bekommen sie, ohne vorher gefragt zu werden. Alle anderen gelten als betriebsfremd. Sie bekommen die Umfrage nur, wenn sie eingewilligt haben.

Mitarbeiter können sich jederzeit abmelden. Betriebsfremde können ihre Einwilligung jederzeit widerrufen. Wie das geht, erklärt die Karte „Einwilligung und Abmeldung".

Wer als Mitarbeiter gilt, legst du im Feld „Own e-mail domains" fest. Es steht unter „Settings → General" in der Karte „Customer Satisfaction Score (CSAT)". Das Feld sehen und ändern nur Administratoren. Trag dort die Domains deiner Firma ein, getrennt durch Kommas. Dann klickst du auf „Save domains".

Eine Adresse gilt als Mitarbeiter, wenn ihre Domain in der Liste steht. Ein Eintrag deckt auch seine Unterdomains ab. „example.com" gilt also auch für „it.example.com", aber nicht für „myexample.com".

Beim Speichern räumt das System die Liste auf. Großbuchstaben werden klein, ein „@" am Anfang fällt weg, und doppelte Einträge verschwinden. Ist ein Eintrag keine gültige Domain, erscheint die Meldung „These entries are not valid domains:" mit diesem Eintrag. Gespeichert wird dann nichts.

Ist das Feld leer, gelten alle Adressen als betriebsfremd. Das ist die Werkseinstellung.

Für ein einzelnes Konto kannst du die Domain übergehen. Öffne das Konto unter „User management" mit „Edit". Im Feld „Satisfaction survey" wählst du „Automatic by domain", „Employee" oder „External". Als Werkseinstellung steht dort „Automatic by domain". Daneben zeigt „Result: …", was die Domainliste für dieses Konto ergibt.

Die Wahl am Konto gilt für die E-Mail-Adresse dieses Kontos. Sie hilft zum Beispiel bei einem Mitarbeiter, dessen Adresse eine andere Domain hat.

Nach dem Update auf 1.11.0 steht im Feld, was deine Anbieter für Single Sign-On als erlaubte Domains tragen. Nutzt du kein Single Sign-On, ist das Feld leer.

Solange die Umfrage eingeschaltet ist und niemand das Feld gespeichert hat, zeigt die Karte einen Kasten: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey." Den Kasten sehen nur Administratoren.

Administratoren sehen denselben Satz zusätzlich als Banner oben auf jeder Seite. Solange der Kasten steht, erscheint der Banner, sobald in den letzten 30 Tagen mindestens eine Umfrage nicht verschickt wurde. „Open the survey settings" führt zur Karte. „Hide for 30 days" blendet ihn für dein Konto 30 Tage lang aus.

Zu tun ist eines: Trag die Domains ein und klicke auf „Save domains". Das gilt auch, wenn die Liste schon stimmt oder leer bleiben soll. Danach verschwinden Kasten und Banner.

Unter dem Feld zählt eine Zeile die Umfragen, die in den letzten 30 Tagen nicht verschickt wurden, zum Beispiel „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing." Jedes Ticket zählt dabei einmal. Andere Gründe, etwa die Sperrliste, zählen nicht mit. Der Link „Show consents and unsubscribes" daneben öffnet die Liste aus der Karte „Einwilligung und Abmeldung". Zeile und Link sehen nur Administratoren.

Die Regel gilt nur für die Zufriedenheitsumfrage. Alle anderen E-Mails gehen wie bisher hinaus, zum Beispiel die Antworten der Bearbeiter.

Eine betriebsfremde Person bekommt die Umfrage nur nach ihrer Einwilligung. Dafür gibt es zwei Wege. Die Person willigt selbst im Kundenportal ein, oder ein Bearbeiter trägt ihre Einwilligung am Ticket ein.

Im Kundenportal steht beim Anlegen eines Tickets ein Häkchen mit dem Einwilligungstext: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time." Das Häkchen ist nicht vorausgewählt. Es erscheint nur bei Kunden, deren Adresse als betriebsfremd gilt und die noch nicht eingewilligt haben. Die Einwilligung gilt nur für die eigene Adresse des Kunden.

Im Profil steht der Schalter „Satisfaction surveys by e-mail". Bei einer betriebsfremden Person ist das Einschalten die Einwilligung. Der Einwilligungstext steht darunter. Ausschalten ist eine Abmeldung. Bei Mitarbeitern ist der Schalter an, solange sie sich nicht abgemeldet haben. Darunter zeigt das Profil den Stand, zum Beispiel „Consent given on …" oder „Unsubscribed on …".

Am Ticket sehen Bearbeiter und Administratoren unter den Angaben zum Anfragenden die Zeile „Satisfaction survey". Sie zeigt „Employee", „No consent", „Consent given on …" oder „Unsubscribed on …". Hat das Ticket keine Adresse für die Umfrage, fehlt die Zeile. Ist die Umfrage ausgeschaltet, sagt die Zeile das. Dann gibt es nur „Record unsubscribe". Die Abmeldung gilt, sobald die Umfrage wieder eingeschaltet ist.

„Record consent" öffnet einen Dialog mit dem Einwilligungstext. Unter „How did the person give their consent?" wählst du „By phone", „In person" oder „In writing". Dann setzt du das Häkchen „The person gave me their consent." Erst danach lässt sich die Einwilligung eintragen. Ein Freitextfeld gibt es nicht. Die Schaltfläche erscheint nur bei betriebsfremden Personen ohne gültige Einwilligung.

„Record unsubscribe" braucht kein Häkchen. Danach bekommt die Person keine Umfrage mehr.

Beide Schaltflächen sieht nur, wer das Ticket bearbeiten darf. Beide gehen auch bei Anfragenden ohne Konto. Jeder Eintrag schreibt eine Zeile in den Ticketverlauf, zum Beispiel „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone)." Die Zeile ist intern. Der Kunde sieht sie nicht.

Entscheidend ist der Stand in dem Moment, in dem die Umfrage verschickt würde. Eine Einwilligung, die bis zu 14 Tage nach dem Schließen eingetragen wird, führt noch zur Umfrage. Eine Abmeldung wirkt sofort, auch auf Umfragen, die schon fällig sind.

Jede Umfrage-Mail endet mit dem Satz „You can stop receiving these surveys at any time:" und einem Link. Er führt auf eine Seite mit der Frage „Stop sending satisfaction surveys to …?" Von der Adresse stehen dort nur der erste Buchstabe und die Domain. Abgemeldet wird erst mit der Schaltfläche „Unsubscribe". Das Öffnen des Links allein ändert nichts.

Nach einer Bewertung zeigt auch die Umfrageseite den Link „Stop receiving surveys". Mailprogramme, die das unterstützen, zeigen an der Umfrage-Mail außerdem eine eigene Schaltfläche zum Abbestellen. Ein Klick darauf meldet direkt ab.

Nach der Abmeldung bietet die Seite einem Mitarbeiter „Subscribe again" an. Dasselbe gilt, wenn er den Link später erneut öffnet. Betriebsfremde sehen die Schaltfläche nicht. Sie kommen nur über eine neue Einwilligung zurück.

Die Abmeldung braucht kein Konto und keine Anmeldung. Sie geht auch, wenn die Umfrage ausgeschaltet oder die Lizenz abgelaufen ist. Sie stoppt nur die Umfrage. Alle anderen E-Mails kommen weiter an.

Ist der Link nicht mehr gültig, sagt die Seite das: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys." Schreibt dir jemand deshalb, trägst du die Abmeldung selbst ein.

Alle Einträge stehen auf der Seite „Survey consents and unsubscribes". Du öffnest sie mit dem Link „Show consents and unsubscribes" in der Karte „Customer Satisfaction Score (CSAT)". Öffnen dürfen sie nur Administratoren. Die Seite zeigt eine Zeile je Adresse mit dem Stand, dem Kanal und dem Datum. Unter „State" filterst du nach „Consented", „Unsubscribed" oder „Subscribed again". Das Feld „E-mail address" sucht nach einer Adresse.

„History" zeigt jeden Eintrag einer Adresse. Dazu gehören das Datum, der Stand und der Kanal. Bei einer Einwilligung über den Bearbeiter steht die Art dahinter, zum Beispiel „By phone". „Done by" nennt das Konto, das gehandelt hat. „Ticket" verweist auf das Ticket, an dem es geschah. „Text version" und „Language" sagen, welchen Einwilligungstext die Person in welcher Sprache gesehen hat. Dieser Verlauf ist dein Nachweis.

„Record unsubscribe" oben auf der Seite trägt eine Abmeldung für eine beliebige Adresse ein. Jede Zeile, die nicht abgemeldet ist, hat dieselbe Schaltfläche. Nutze sie, wenn dich jemand direkt bittet, die Umfrage einzustellen.

Eine Einwilligung kannst du auf dieser Seite nicht eintragen. Sie muss von der Person selbst kommen oder von einem Bearbeiter, der mit ihr gesprochen hat. Löschen lässt sich hier nichts, weil der Verlauf als Nachweis bleiben muss. Der Dialog zum Abmelden sagt das: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed."

Nach einer Anonymisierung kann eine Zeile „anonymized" erscheinen. Sie steht für eine Abmeldung, deren Adresse entfernt wurde. Sie hat keinen Verlauf. Die Karte „Personen anonymisieren" erklärt sie.

Unter „Reports" steht die Zufriedenheit als eigener Abschnitt „Customer satisfaction (CSAT)". Er erscheint im selben Bericht wie alles andere, folgt aber nur zwei Filtern: dem Zeitraum und dem Team. Ohne Datum umfasst er die letzten 30 Tage.

Oben stehen fünf Kacheln. „Average score" ist der Durchschnitt der Sterne. „Satisfaction rate (4-5 stars)" sagt, welcher Anteil zufrieden war. „Response rate" ist der Rücklauf. „Surveys sent" zählt die verschickten Umfragen. Unter den beiden Quoten steht klein der Bruch, aus dem sie entstanden sind.

„Closed without survey" ist die fünfte Kachel. Sie zählt die geschlossenen Tickets, die gar nicht gefragt wurden, und darunter steht, wie viele geschlossene es insgesamt waren. Ohne diese Zahl hältst du eine Quote für das Bild deiner Kunden. Sie beruht dann auf einem Ausschnitt, den du nicht siehst.

Die wichtigste Zahl ist nicht der Durchschnitt, sondern der Rücklauf. Ein guter Schnitt aus wenigen Antworten sagt wenig über deine Kunden.

Darunter steht die Verteilung. Für jede Sternezahl von fünf bis eins zeigt ein Balken, wie oft sie vergeben wurde, und die Zahl steht daneben. Danach folgt „Trend" mit einer Zeile je Tag, an dem jemand geantwortet hat. Dort stehen das Datum, der Durchschnitt des Tages als Balken und die Zahl der Antworten. Den Abschluss machen „By agent" mit einer Zeile je Bearbeiter und „Latest comments" mit den zuletzt geschriebenen Kommentaren im Wortlaut. Eine Aufschlüsselung „By team" kommt dazu, sobald mehr als ein Team bewertete Tickets hat.

Die Aufschlüsselung je Bearbeiter kannst du abschalten. Der Schalter „Per-agent evaluation" steht als Werkseinstellung aus. Bewertungen je Person sind Leistungs- und Verhaltensdaten. In vielen Betrieben redet die Mitbestimmung darüber mit, und bei Anbietern aus der Cloud lässt sich diese Auswertung oft gar nicht abstellen.

Der Schalter wirkt am Server und nicht nur in der Anzeige. Steht er aus, liefert der Server die Aufschlüsselung gar nicht erst aus.

Die einzelne Bewertung am Ticket bleibt davon unberührt. Sie sieht das Team weiterhin. Der Schalter regelt die Auswertung über Personen und nicht die Anzeige am einzelnen Vorgang. Einen eigenen Export des CSAT-Abschnitts gibt es nicht. Bearbeiter sehen hier nur Teams, bei denen die Karte „Agent Permissions" das Sehen der Berichte erlaubt.

Im Filter „Satisfaction" grenzt du den Bericht auf Bewertungen ein. „Rated only" zeigt nur bewertete Tickets, „Not rated" nur unbewertete. Mit „Score from" und „Score to" siehst du zum Beispiel alle Tickets mit einem oder zwei Sternen. Der Filter wirkt auf die Tabelle und auf beide Exporte.

Eine Bewertung kann eine Regel auslösen. Im Regeleditor unter „Settings → Automation" gibt es dafür die Bedingung „Satisfaction rating (CSAT)". Daneben wählst du „is at most", „is at least", „is" oder „is not". Im dritten Feld stehen die Sterne, von einem bis fünf, mit der Zahl daneben.

Der übliche Fall ist „is at most 2". Über der Regel steht dann der Satz, den der Editor mitschreibt: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee."

Eine Zeitbedingung braucht diese Regel nicht. Eine neue Regel bringt im Block „WHEN" die Bedingung „Time without any activity" „longer than" 3 „days" mit. Für diese Regel entfernst du die Bedingung, und der Block bleibt leer. Damit ist diese Regel die Ausnahme unter den Regeln, denn alle anderen warten darauf, dass eine Weile nichts passiert ist. Diese hier wartet auf ein Ereignis.

Als Aktion steht dir alles zur Verfügung, was eine Regel sonst auch kann. Du kannst eine Mail verschicken, die Priorität heben, das Ticket einem anderen Team geben oder eine Wiedervorlage setzen.

Eine Sache arbeitet hier anders als sonst. Regeln lassen geschlossene Tickets normalerweise in Ruhe. Eine Bewertung kommt aber fast immer an einem geschlossenen Ticket an. Eine Regel mit dieser Bedingung erreicht deshalb auch geschlossene Tickets. Alle anderen Regeln tun das weiterhin nicht.

Auf ein unbewertetes Ticket trifft die Bedingung nie zu. Das gilt auch für „is not". Andernfalls träfe „nicht fünf Sterne" deinen gesamten unbewerteten Bestand. Wer wissen will, wie viele nicht geantwortet haben, findet das im Bericht als Rücklaufquote.

Die Regel greift einmal je Bewertung. Unter der Regel öffnet „Log" die Tabelle „What this rule did" mit einer Zeile je Ticket. Dort siehst du, wann sie gelaufen ist und was sie getan hat.