Automatisierung & Wiedervorlage

Die Wiedervorlage steht im Ticket rechts in der Karte „Details", unterhalb der Fristen. Ist noch keine gesetzt, steht dort „No follow-up set." und die Schaltfläche „Set follow-up". Datum und Uhrzeit wählst du unter „Date and time". Darunter steht das Feld „Note (optional)" mit dem Platzhalter „Why is this coming back?" Danach heißen die Schaltflächen „Change" und „Remove".

Die Notiz ist der eigentliche Nutzen. Ein Datum allein sagt dir in zwei Wochen nicht mehr, warum das Ticket wieder auf dem Tisch liegt. Deshalb hängt die Notiz am Datum. Nimmst du den Termin weg, ist die Notiz mit weg. Eine Begründung ohne Termin bekäme niemand mehr zu Gesicht.

Über der Ticketliste steht die Zeile „Follow-up:" mit vier Schaltflächen: „No filter", „Today", „This week" und „Overdue". In der Liste selbst gibt es die Spalte „Follow-up". Sie steht bewusst nicht im eingeklappten Filterblock, denn es ist die Frage, mit der ein Bearbeiter den Tag beginnt.

„Overdue" schließt die heutigen mit ein. Sonst verschwände eine Wiedervorlage in dem Moment, in dem ihre Uhrzeit vorbei ist, also genau an dem Tag, an dem sie zählt.

Die Regeln stehen unter „Settings → Automation". Der Satz unter der Überschrift sagt, worum es geht: „Rules that act when nobody else does." Eine Regel gehört zu einem Team und arbeitet auf dessen Tickets. Oben wählst du unter „Team" aus, welche Regeln du gerade sehen willst.

Der Unterschied zu allem anderen im System: Diese Regeln reagieren nicht auf ein Ereignis, sondern auf sein AUSBLEIBEN. Seit drei Tagen keine Antwort des Anfragenden, seit einer Woche keine Bewegung, vor vier Stunden angelegt und immer noch niemandem zugewiesen. Es gibt keinen Klick, der so etwas auslöst. Genau deshalb fällt es auch niemandem auf.

Ein Hinweis mit grünem Haken oben sagt dir, dass geprüft wird: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled." Ist keine Regel eingeschaltet, steht dort stattdessen die Warnung „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before." Dann passiert auch wirklich nichts.

Eine Regel sieht alle Tickets ihres Teams, egal wie viele es sind. In einem Durchlauf handelt sie an höchstens 500 davon. Der Rest folgt im nächsten Durchlauf.

Eine Regel, die aus war, holt nichts nach. Schaltest du sie wieder ein, handelt sie nicht an dem, was in der Pause fällig wurde. Regeln ohne Zeitbedingung sind die Ausnahme, sie holen nach. Beim ersten Einschalten handelt eine Regel an allem, was ihre Vorschau zeigt.

Eine Regel besteht aus drei Blöcken. „WHEN" ist das Ausbleiben, auf das reagiert wird („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to."). „IF" schränkt ein, für welche Tickets das gilt („Which tickets it applies to."). Eingeschränkt wird nach Status, Priorität, Team, Kategorie, Bearbeiter oder Bewertung. „THEN" ist, was geschieht.

Über den Blöcken steht die Regel als ganzer Satz, und er schreibt sich bei jeder Änderung neu: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority „High", then set a follow-up in 4 hours." Fehlt einer Regel noch etwas, sagt der Satz das an dieser Stelle statt es zu verschweigen.

Im Block „IF" entscheidest du außerdem, wie die Bedingungen zusammenwirken: „All conditions must apply" oder „Any condition is enough". Der Satz darüber ändert dabei seinen Bau. Mit „and" behauptete er sonst das Gegenteil dessen, was die Regel tut.

Zwei Felder steuern das Zusammenspiel mehrerer Regeln: „Order" legt die Reihenfolge fest, und der Schalter „Skip the following rules for a ticket this rule applies to" hält für ein Ticket, auf das diese Regel zutrifft, alle nachfolgenden an.

Eine neue Regel beginnt im Block „WHEN" mit der Zeitbedingung „Time without any activity" „longer than" 3 „days". Ändere oder entferne sie, wenn deine Regel etwas anderes braucht.

Jede Installation bringt vier Regeln mit: „Example: remind the requester after 3 business days", „Example: close after 10 days without a reply", „Example: raise the priority of unassigned tickets" und „Example: follow up on tickets nobody touched for a week". Sie stehen untereinander auf der Seite „Automation".

Alle vier sind ausgeschaltet. An jeder steht die Marke „Off" und „Last run: never". Sie sind ein Startpunkt zum Lesen und Umbauen, kein Verhalten, das dir jemand untergeschoben hat. Du kannst sie umbenennen, ändern, einschalten oder löschen.

Sie gelten außerdem für „Every team". Das ist die einzige Stelle im System, an der das ohne ausdrückliche Wahl entsteht. Wenn du eine davon einschaltest, sieh also zuerst nach, ob sie wirklich für alle deine Teams gedacht ist.

Unter jeder Regel steht die Schaltfläche „Which tickets would this affect?" Ein Klick darauf zeigt die Liste „Tickets this rule would affect right now". Darin stehen die Tickets, auf die die Regel in diesem Moment zutrifft, mit Nummer und Titel.

Darunter steht, was die Vorschau nicht tut: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included." Der letzte Halbsatz ist wichtig: Die Vorschau rechnet mit dem gespeicherten Stand, nicht mit dem, was gerade im Formular steht.

Trifft die Regel gerade auf nichts zu, sagt sie das ebenfalls: „No ticket matches this rule right now." Das ist die Antwort, die du vor dem Einschalten sehen willst und nicht erst danach an den Tickets deiner Kunden.

Im Block „THEN" wählst du aus sieben Aktionen: „Send an e-mail", „Set the status", „Set the priority", „Assign to a user", „Remove the assignee", „Hand over to another team" und „Set a follow-up". Mit „Add action" kommen weitere dazu. Jede hat einen eigenen Schalter „Active". Du kannst also eine einzelne stilllegen, ohne die ganze Regel auszuschalten.

Bei „Send an e-mail" wählst du die Empfänger einzeln an: „the requester", „the assignee", „the observers" und „a fixed address". Die letzte hat ein eigenes Feld für die Adresse. Bei „Set a follow-up" gibst du eine Zahl, eine Einheit und die Notiz an, die später im Ticket steht.

Bei „Hand over to another team" steht der Hinweis gleich darunter: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created." Es entsteht also kein Duplikat. Derselbe Vorgang wechselt den Zuständigen.

Eine Regel kann kein Ticket schließen, das auf eine Genehmigung wartet. Eine Sammelstörung mit offenen Meldungen schließt sie ebenso wenig.

Jede Zeitbedingung im Block „WHEN" besteht aus drei Teilen: der Art, dem Vergleich „longer than" und einer Zahl mit Einheit. Zur Auswahl stehen fünf Arten: „Time since the ticket was created", „Time without any activity", „Time without a reply from the requester", „Time without a public reply from an agent" und „Time without a status change".

Die Einheit entscheidet je Bedingung einzeln, wie gerechnet wird. „minutes", „hours" und „days" laufen durch, auch nachts und am Wochenende. „business minutes", „business hours" und „business days" rechnen nach dem Geschäftszeiten-Kalender des Teams, zählen also nur, was in den Öffnungszeiten liegt.

Der Unterschied ist im Alltag groß: Drei Tage sind drei Tage, drei Geschäftstage sind bei einer Mo–Fr-Woche von Donnerstag aus gerechnet der folgende Dienstag. Ein Geschäftstag ist ein Arbeitstag im Kalender des Teams, dem das Ticket gehört. Das gilt auch für eine Regel für „Every team". Feiertage zählen nicht. Beginnt die Zeit außerhalb der Öffnungszeiten, zählt sie ab dem nächsten Arbeitsbeginn. Die Aktion „Set a follow-up" rechnet „business days" genauso.

Unter jeder Regel steht die Schaltfläche „Log". Sie öffnet die Tabelle „What this rule did" mit einer Zeile je betroffenem Ticket: „When", „Ticket", „Cycle", „Result" und „Details". Unter „Details" steht, was genau getan wurde, etwa „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36". Hat eine Regel noch nichts getan, sagt sie das: „This rule has not done anything yet."

Die Spalte „Cycle" ist der Grund, warum eine Regel dich nicht jede Minute erinnert. Auf ein Ticket wirkt sie einmal je Zyklus. Ein Zyklus endet erst, wenn die Regel auf das Ticket nicht mehr zutrifft. Antwortet der Kunde also und schweigt danach wieder, beginnt Zyklus 2 und die Regel greift erneut.

Im Ticket selbst steht die Regel als Urheber. Im Verlauf erscheint sie unter ihrem Namen mit dem Vorsatz „Automation:", etwa „Automation: High priority: bring it back to us". Damit ist an jedem Vorgang nachlesbar, ob ein Mensch oder eine Regel gehandelt hat, und wenn eine Regel, dann welche. Kunden sehen als Urheber „System" statt des Regelnamens.

In der Kopfzeile jeder Regel steht außerdem „Last run:" mit dem Zeitpunkt des letzten Durchlaufs, bei einer noch nie gelaufenen Regel „never".