Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank erreichst du über „Knowledge Base" in der linken Leiste. Die Übersicht besteht aus Kacheln, eine je Thema. Die Zahl oben rechts auf der Kachel ist die Anzahl der veröffentlichten Einträge, darunter stehen Name und Beschreibung des Themas. Ein Klick auf die Kachel führt zur Liste der Einträge, jeder mit Verfasser, Änderungsdatum und den ersten Zeilen des Textes.

Die Themen selbst legst du nicht hier an, sondern unter „Settings → Knowledge Base". Wie das geht, steht in der Karte „Sichtbarkeit je Thema". Ohne ein einziges Thema steht auf der Übersicht nur ein Hinweis. Ein Eintrag braucht immer ein Thema.

Geschrieben wird mit „New entry" auf einer Themenseite. Der Editor verlangt drei Dinge: „Title", „Topic" und „Content". Es ist derselbe Editor wie im Ticket, mit derselben Werkzeugleiste: „Bold", „Italic", „Underline", „Strikethrough", „Text color", „Highlight color", „Bullet list", „Numbered list", „Quote", „Link" und „Clear formatting". Ein Link entsteht wie im Ticket: Text markieren, „Link" klicken, Adresse eintragen. Erlaubt sind Web- und Mail-Adressen, also http, https und mailto. „Save" bleibt grau, solange Titel oder Thema fehlen. Ein Eintrag ohne Text wird abgelehnt: Anhänge allein sind kein Eintrag.

Bilder kommen wie im Ticket über die Zwischenablage in den Text: Bildschirmfoto machen, mit Strg+V in den Editor einfügen. Im Text steht danach eine Marke wie „[inline-image:1]". Beim Speichern lädt das System das Bild hoch und zeigt es genau an dieser Stelle. Zusätzlich taucht es unten in „Attachments" auf. Dort löschst du es auch wieder. Eingefügt werden können PNG, JPEG und GIF.

Dateien hängst du erst an, wenn der Eintrag gespeichert ist. Auf der Seite des Eintrags steht unten die Karte „Attachments" mit „Upload file". Erlaubte Dateitypen und Größe sind dieselben wie beim Ticket, also bis 50 MB je Datei. Wer eine Datei hochgeladen hat, kann sie auch wieder entfernen. Administratoren dürfen jede entfernen.

Administratoren dürfen immer schreiben. Bearbeiter dürfen es, solange der Schalter in den Einstellungen es erlaubt. Mehr dazu steht in der Karte „Freigabe". Kunden lesen nur. Löschen darf ein Administrator jeden Eintrag. Ein Bearbeiter darf nur eigene Einträge löschen, die noch nie veröffentlicht waren.

Das Suchfeld steht oben auf der Übersichtsseite. Ab zwei Zeichen sucht es beim Tippen. Ein leeres Feld zeigt wieder die Kacheln. Gesucht wird in Titel UND Text, nicht nur in der Überschrift. Im Bild steht „separation pad" beim unteren Eintrag nur im Text, nicht im Titel, und die Suche findet ihn trotzdem.

Die Eingabe wird in Wörter zerlegt, und ein Eintrag steht umso weiter oben, je mehr dieser Wörter er enthält. Es ist also keine Suche nach dem genauen Satz. „printer jam" findet auch einen Eintrag, in dem nur „printer" vorkommt. So findet die Suche auch dann etwas, wenn jemand seine Frage in eigenen Worten stellt.

Damit aus einem ganzen Satz keine Zufallsliste wird, muss ein Treffer mindestens die Hälfte der eingegebenen Wörter enthalten. Bei einem einzelnen Suchwort ändert das nichts. Bei „Wi-Fi drops in the west wing" sortiert es die Einträge aus, die nur „the" und „in" gemeinsam haben.

Was jemand findet, hängt an seiner Rolle. Bearbeiter und Administratoren sehen auch interne Themen und Einträge, die noch auf Freigabe warten. Diese tragen das gelbe Fähnchen. Ein Kunde findet ausschließlich veröffentlichte Einträge in Themen, die für Kunden freigegeben sind.

Themen pflegst du unter „Settings → Knowledge Base" in der Karte „Topics". Jede Zeile trägt Name, Beschreibung, eine Sortierziffer für die Reihenfolge der Kacheln, den Schalter „Visible to customers" und zwei Schaltflächen zum Speichern und Löschen. Gespeichert wird je Zeile, nicht die ganze Karte.

Steht der Schalter aus, sehen nur Bearbeiter und Administratoren das Thema, seine Einträge und deren Anhänge. Ein Kunde bekommt die Kachel gar nicht erst zu sehen und findet die Einträge auch über die Suche nicht. Steht er an, sehen Kunden das Thema und darin die veröffentlichten Einträge. Entwürfe bleiben trotzdem unsichtbar.

Ein neues Thema legst du in der gestrichelten Zeile darunter an: Name eintragen, Sichtbarkeit wählen, „Add topic". Löschen lässt sich ein Thema nur, solange es leer ist. Sonst würdest du seine Einträge mitlöschen, ohne sie zu sehen.

Sobald im Formular „Create new ticket" drei Zeichen im Feld „Title" stehen, sucht das System im Hintergrund und blendet den Kasten „Possible solutions from the knowledge base" ein. Darin stehen bis zu fünf Einträge, die zum Titel passen. Wer dort seine Antwort findet, legt kein Ticket an. Das ist der ganze Zweck.

Gesucht wird nur nach dem TITEL, nicht nach der Beschreibung. Es gilt dieselbe Regel wie in der Suche: Ein Vorschlag muss mindestens die Hälfte der Wörter des Titels enthalten. Je genauer der Titel, desto weniger und desto passendere Vorschläge. Ein Klick auf einen Vorschlag öffnet ihn in einem neuen Tab, damit das halb ausgefüllte Formular nicht verloren geht. „Open knowledge base" ganz unten führt in die vollständige Übersicht.

Auch hier gilt die Sichtbarkeit: Einem Kunden werden nur veröffentlichte Einträge kundensichtbarer Themen vorgeschlagen. Als Bearbeiter siehst du zusätzlich interne Themen und Einträge, die noch auf ihre Freigabe warten.

Oben rechts auf jedem Ticket steht „Add to knowledge base". Die Schaltfläche öffnet den Editor für einen neuen Eintrag, vorausgefüllt mit dem Titel des Tickets und seinem gesamten Verlauf: die Beschreibung als erster Absatz, jeder Kommentar darunter als Zitat.

Damit ist noch nichts gewonnen, das ist erst der Rohstoff. Mach daraus eine Anleitung: Kürze auf das, was beim nächsten Mal hilft, und schreibe den Titel um, wenn er nach einem Einzelfall klingt. Aus „Drucker im 2. Stock zieht zwei Blatt" wird so „Papierstau beheben".

Ein Thema ist nicht vorbelegt, das wählst du selbst. Gespeichert wird der Eintrag wie jeder andere: als Administrator sofort veröffentlicht, als Bearbeiter zur Freigabe. Am Eintrag bleibt danach der interne Verweis „Source: Ticket #1" stehen. Er führt zurück zum Vorgang und ist für Kunden nicht sichtbar.

Ob Bearbeiter überhaupt schreiben dürfen, entscheidet der Schalter „Agents can create entries" unter „Settings → Knowledge Base". Als Werkseinstellung steht er an. Steht er aus, verschwinden der Knopf „New entry" und der Knopf „Add to knowledge base" am Ticket. Auch der direkte Aufruf des Editors wird abgelehnt.

Zustände gibt es genau zwei: „Awaiting review" und „Published". Einen Entwurf, an dem du in Ruhe schreibst, ohne dass jemand ihn sieht, gibt es nicht. Wer schreibt, bestimmt den Zustand. Ein Administrator veröffentlicht sofort. Ein Bearbeiter erzeugt einen Eintrag mit dem Vermerk „Awaiting review". Er ist für Bearbeiter und Administratoren sichtbar, für Kunden nicht. Auf der Kachel des Themas erscheint dafür das gelbe Fähnchen „1 awaiting review".

Die Administratoren bekommen zusätzlich eine E-Mail, sobald ein Eintrag zur Freigabe ansteht. Diese Mail gehört zu Professional. Sie ist eine Zugabe und keine Voraussetzung. Ohne eingerichteten Mailversand findest du die offenen Freigaben über das Fähnchen. Freigegeben wird auf der Seite des Eintrags mit „Approve & publish". Danach steht dort, wer freigegeben hat.

Ändert ein Bearbeiter später einen veröffentlichten Eintrag, geht dieser zurück in die Freigabe. Die Änderung ist erst nach dem nächsten „Approve & publish" wieder für Kunden sichtbar. Wer bereits wartet und noch einmal speichert, löst keine zweite E-Mail aus. Dasselbe gilt, wenn ein Bearbeiter einen Anhang hinzufügt oder entfernt.

Unter „Settings → Knowledge Base" steht ganz unten die Karte „History". Sie führt die letzten 200 Vorgänge, das Neueste oben: was passiert ist, welcher Eintrag oder welches Thema betroffen war, wer es getan hat und wann.

Aufgezeichnet werden sieben Vorgänge: Eintrag angelegt, geändert, freigegeben und gelöscht sowie Thema angelegt, geändert und gelöscht. Ein gelöschter Eintrag verschwindet damit nicht spurlos. Die Zeile bleibt stehen, auch wenn es den Eintrag nicht mehr gibt.

Zwei Zeilen auf einmal sind kein Fehler. Legt ein Administrator einen Eintrag an, steht dort „Entry created" und unmittelbar darüber „Entry approved". Er veröffentlicht ohne den Umweg über die Freigabe. Bei einem Bearbeiter steht zunächst nur „Entry created". Die Freigabe kommt später und mit dem Namen des Administrators.

Den Verlauf sieht nur, wer die Einstellungsseite der Wissensdatenbank öffnen darf. Als Werkseinstellung sind das die Administratoren. Es ist ein Verlauf über die ganze Wissensdatenbank, nicht einer je Eintrag.