Mehrfachmeldungen & Sammelstörungen

Kreuze in der Ticketliste die Zeilen an und klicke auf „Multiple report". Der Knopf wird ab zwei angekreuzten Zeilen bedienbar.

Der Dialog fragt zuerst: „Which ticket stays?" Vorausgewählt ist das älteste Ticket. Die Frist läuft dann ab dem ersten Kontakt des Anfragenden und nicht ab seinem zweiten Versuch. Du kannst ein anderes bestimmen.

Darunter steht die Richtung mit beiden Nummern: „#11 will be closed and moved into #10." Damit ist vor dem Klick klar, welches Ticket bleibt.

Es wandert alles mit: Kommentare, Anhänge und die Beschreibung der zweiten Meldung. Die Beschreibung wird zum Kommentar am Original, mit ihrem ursprünglichen Verfasser und ihrem Datum. Der Dialog nennt die Zahlen vorher.

Erfasste Zeiten werden verschoben und nicht kopiert. Sonst stünde derselbe Aufwand an zwei Tickets und die Abrechnung zählte ihn doppelt.

Die zweite Meldung wird nicht gelöscht. Sie wird geschlossen und zeigt dauerhaft auf das Original. Ihre Nummer bleibt gültig.

Der Anfragende bekommt keine gesonderte E-Mail. Er hängt am Original und sieht dort alles. An der geschlossenen Meldung steht ein Kommentar mit der Nummer des Originals, den er lesen kann.

Es gibt kein Rückgängig. Deshalb steht alles im Dialog, bevor du auf „Merge" klickst.

Im Verlauf beider Tickets steht danach, wer wann was zusammengeführt hat.

Der Anfragende hat die alte Ticketnummer in seinem Postfach. Er weiß nichts davon, dass zwei Meldungen zusammengeführt wurden, und antwortet auf die Mail, die er hat.

Diese Antwort landet im Original. Das System folgt dem Verweis, den die geschlossene Meldung trägt.

Deshalb wird eine zusammengeführte Meldung nie gelöscht. Ohne sie gäbe es den Verweis nicht, und die Antwort käme nirgends an.

Wer an der alten Meldung beteiligt war, darf auch am Original schreiben. Geprüft wird an dem Ticket, das in der Mail steht.

Wählst du Tickets verschiedener Menschen aus, nimmt der Dialog sie nicht mit. Er nennt jede abgelehnte Zeile und ihren Grund, bevor du klickst.

Der Grund lautet: „Different requester — this is an incident, not a multiple report." Er sagt damit auch, wo es stattdessen weitergeht.

Das ist die wichtigste Sperre dieser Funktion. Würdest du dreißig Meldungen von dreißig Personen zusammenführen, verlören neunundzwanzig Menschen ihr Ticket und hörten nie wieder etwas.

Wer der Anfragende ist, entscheidet zuerst die E-Mail-Adresse am Ticket. Fehlt sie, entscheidet ein fremder Name im Feld „User". Derselbe Name gilt als dieselbe Person. Sonst zählt das Konto, das das Ticket angelegt hat.

Das ist der Grund, warum die Sperre auch am Telefon greift. Erfasst ein Bearbeiter zwei Anrufe, sind beide Tickets von ihm angelegt. Verschiedene Anrufer bleiben trotzdem verschiedene Anrufer, weil ihre Namen im Feld stehen.

Lässt sich der Anfragende an einer Seite gar nicht bestimmen, wird ebenfalls abgelehnt. Unbekannt ist nicht dasselbe wie derselbe.

Weitere Gründe stehen im selben Kasten. Eine Sammelstörung lässt sich nicht zusammenführen. Ein geschlossenes Original nimmt nichts mehr auf. Und eine Meldung, an der selbst schon Meldungen hängen, kommt nicht mit, damit keine Ketten entstehen.

Fällt der Dateiserver aus, melden es zwanzig Leute. Jede dieser Meldungen ist ein eigener Vorgang mit einem eigenen Anfragenden. Zusammenführen wäre hier falsch, denn neunzehn Menschen verlören ihr Ticket.

Kreuze die Meldungen an und klicke auf „Group into incident". Der Dialog bietet drei Wege an. Du hängst sie an eine schon offene Sammelstörung. Du erklärst eines der ausgewählten Tickets zur Sammelstörung. Oder du legst eine neue Sammelstörung mit eigenem Titel an.

Gibt es schon eine offene Sammelstörung des Teams, ist dieser Weg vorausgewählt. Er ist der häufigere: Der Ausfall ist längst bekannt, es kommen nur immer neue Meldungen dazu.

Jedes verknüpfte Ticket behält seinen Anfragenden, seinen Status und seine eigene Frist. Es verschwindet nichts. Die Sammelstörung bündelt nur die Antwort.

Alle Meldungen einer Sammelstörung müssen demselben Team gehören. Betrifft ein Ausfall zwei Teams, bekommt jedes seine eigene Sammelstörung. Sonst würde die Auflösung des einen Teams die Warteschlange des anderen leeren.

Nachzügler ordnest du auch am einzelnen Ticket zu. Ist eine Sammelstörung des Teams offen, erscheint dort oben ein Hinweis mit „Assign" und „Not related". Das System ordnet nichts von selbst zu. Ein falsch zugeordnetes Ticket bekäme eine Lösung, die es nichts angeht, und würde dabei geschlossen.

Am Sammelstörungsticket steht, wie viele Meldungen daran hängen. Verknüpfte Tickets tragen umgekehrt die Nummer ihrer Sammelstörung, in der Liste und in der Karte rechts.

„Resolve incident" schließt die Sammelstörung und beantwortet alle Meldungen auf einmal. Der Lösungstext ist Pflicht. Er ist der ganze Nutzen der Funktion, denn er geht an jeden Betroffenen.

Jedes verknüpfte Ticket bekommt den Text als öffentlichen Kommentar, wird auf den gewählten Status gesetzt und der Anfragende bekommt seine eigene E-Mail. Keine Sammelmail, denn die legte die Adressen aller Betroffenen offen.

Die Meldung sagt danach, wie viele Tickets geschlossen und wie viele Anfragende benachrichtigt wurden. Beide Zahlen stehen getrennt, denn ein Ticket ohne erreichbare Adresse bekommt Kommentar und Status, aber keine E-Mail.

Ein Ticket, das du zwischendurch selbst beantwortet und geschlossen hast, bleibt unberührt. Es wird nicht ein zweites Mal geschlossen und nicht noch einmal beschrieben.

Solange offene Meldungen an einer Sammelstörung hängen, lässt sie sich nicht über den normalen Statuswechsel schließen. Sonst stünden zwanzig Menschen still ohne Antwort da.

Im Dialog und am Sammelstörungsticket gibt es das Kästchen „Also show as a banner on the sign-in page". Damit weiß jeder von dem Ausfall, bevor er ein weiteres Ticket schreibt.

Das Banner steht auf der Anmeldeseite und im angemeldeten System. Es nennt „Known incident" und den Titel der Sammelstörung. Der Titel ist also ein Text für Kunden.

Sind mehrere Meldungen aktiv, stehen sie untereinander. Eine angekündigte Wartung am Samstag verdrängt den Ausfall von heute nicht, und umgekehrt.

Legt jemand trotzdem ein neues Ticket an, nennt die automatische Eingangsbestätigung die Sammelstörung. Das gilt für ein Ticket, das schon zugeordnet ist, und für jedes neue Ticket des Teams, solange die Sammelstörung offen und angekündigt ist. Voraussetzung ist der E-Mail-Versand.

Mit der Lösung verschwindet das Banner von selbst. Niemand muss daran denken, es wieder auszuschalten.

Auf der Seite „Maintenance and incident notices" siehst du, welche Sammelstörung gerade als Banner läuft. Der Schalter dieser Seite gehört zur geplanten Wartung und gilt nicht für Sammelstörungen.