Sammelaktionen auf der Ticketliste

Die Ticketliste hat ganz links eine Spalte mit Kästchen. Sie ist für Administratoren und Bearbeiter da. Ein Kunde sieht sie nie.

Das Kästchen in der Kopfzeile wählt alle Zeilen der angezeigten Seite aus. Es wählt nicht den ganzen Treffersatz. Wer mehr braucht, filtert enger. Der Filter ist die ehrlichere Mengenangabe als ein Kästchen, das auch Tickets erfasst, die du gerade nicht siehst.

Die Auswahl leert sich, sobald du blätterst, filterst, suchst oder das Team wechselst. Damit läuft keine Auswahl mit, die nicht mehr auf dem Bildschirm steht.

Die Liste im Bild zeigt nicht alle Tickets. Oben rechts steht neben „Filter" das Wort „active", daneben „Reset". Geschlossene Tickets sind ausgeblendet, denn eine Sammelaktion zielt auf laufende Vorgänge. Eine Auswahl gilt immer nur für das, was die Liste gerade zeigt.

Ab dem ersten Kreuz erscheint über der Liste eine Leiste. Sie zeigt „20 selected", daneben „Clear selection" und die Schaltflächen „Change status", „Assign", „Assign to me" und „Apply template". Rechts stehen noch „Multiple report" und „Group into incident". Diese beiden gehören zu den Mehrfachmeldungen und werden im nächsten Block erklärt.

„Change status" öffnet einen kleinen Dialog. Du wählst den Zielstatus, darunter steht sofort, für wie viele der ausgewählten Tickets er gilt.

Verlangt der Zielstatus einen Kommentar, erscheint ein Textfeld. Darunter steht, an wie viele Tickets der Text geht. Er geht an jedes geänderte Ticket, nicht nur an das erste.

Nicht jeder Status steht in der Auswahlliste. Systemstatus fehlen, weil sie niemand von Hand setzt. „Waiting for other team" fehlt ebenfalls. Dieser Status legt ein Unterticket für ein Zielteam an, und das Zielteam wählst du je Ticket. Im Bündel gäbe es dafür nur eine einzige Eingabe.

Ein Ticket ohne Bearbeiter wird dir zugewiesen, wenn du seinen Status einzeln änderst. Im Bündel geschieht das nicht. „30 Tickets schließen" hieße sonst nebenbei „30 Tickets an mich" und 30 E-Mails.

Andere Felder ändert dieser Dialog nicht. Priorität, Kategorie und alles Weitere setzt du im Bündel über eine Antwortvorlage.

„Assign" öffnet die Liste der Bearbeiter. Abwesende bleiben wählbar und sind nur gekennzeichnet, genau wie am einzelnen Ticket.

„Assign to me" ist derselbe Dialog mit deinem Namen als Vorauswahl. Es ist kein zweiter Weg, sondern eine Abkürzung. Für ihn gelten dieselben Regeln.

Eine Zuweisung kann eine E-Mail an den Bearbeiter schicken. Dafür braucht es Professional und am Team den Schalter „Send assignment e-mails". Mails bei einer Selbstzuweisung sind als Werkseinstellung aus. Der Dialog nennt die Zahl vorher: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent." Elf Tickets sind elf Mails.

Der Bearbeiter muss zum Team des jeweiligen Tickets gehören. Eine Auswahl aus zwei Teams lässt sich deshalb nicht geschlossen an eine Person hängen. Das ist keine Einschränkung der Sammelaktion. Dieselbe Regel gilt am einzelnen Ticket.

Eine Zuweisung lässt sich nicht auf „niemand" zurücksetzen. Das gibt es am einzelnen Ticket nicht und im Bündel deshalb auch nicht.

„Apply template" wendet eine Antwortvorlage auf alle ausgewählten Tickets an. Je Ticket entsteht derselbe Kommentar wie beim Anwenden von Hand.

Angeboten werden die Vorlagen aller Teams, die in der Auswahl vorkommen. Eine Vorlage steht also schon in der Liste, wenn sie auf mindestens ein ausgewähltes Ticket passt. Auf wie viele sie wirklich passt, sagt danach die Vorschau.

Die Platzhalter löst der Server je Ticket auf. Jeder Kunde bekommt seine eigene Anrede und seine eigene Ticketnummer. Der Hinweis im Dialog sagt das ebenfalls.

Die Feldaktionen der Vorlage laufen mit, und ihre Anhänge werden an jedes Ticket kopiert.

Im Bündel laufen alle Aktionen der Vorlage. Einzelne abwählen kannst du nur am einzelnen Ticket. Wer eine Aktion nicht will, nimmt eine Vorlage ohne sie.

Gibt es für die Teams der Auswahl keine Vorlage, sagt der Dialog das: „No reply template is available for the teams of the selected tickets."

Alle drei Dialoge zeigen dieselbe Zeile, bevor etwas passiert: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)".

Darunter steht der Kasten „Übersprungen wird" mit einer Zeile je Ticket, das nicht mitkommt. Jede Zeile nennt die Ticketnummer und den Grund. Du liest also vor dem Klick, warum die Zahl kleiner ist als deine Auswahl.

Nach dem Ausführen steht dort „19 changed, 1 skipped", und aus demselben Kasten wird „Not changed". Der Inhalt ist der gleiche, nur ist er jetzt eine Feststellung und keine Vorhersage mehr.

Die Gründe sind die des einzelnen Tickets. Ein Ticket steht schon auf dem Zielstatus. Der Übergang ist aus seinem aktuellen Status nicht erlaubt. Es gehört einem Team, für das du nicht zuständig bist. Der gewählte Bearbeiter gehört nicht zu seinem Team. Es wartet auf eine Genehmigung. Es ist eine Sammelstörung mit offenen Meldungen. Es ist ein Hauptticket mit einem offenen Unterticket.

Die übersprungenen Tickets bleiben ausgewählt, die geänderten nicht. Der zweite Anlauf mit einem anderen Ziel ist damit ein Klick, und niemand muss raten, welche noch offen sind.

Die Vorschau ist eine zweite Meinung, kein Freibrief. Beim Ausführen prüft der Server jedes Ticket noch einmal. Zwischen Anzeige und Klick kann sich ein Ticket geändert haben.

Ein Aufruf nimmt höchstens 200 Tickets an. Bei 20 Zeilen je Seite ist das weit weg.

Ein Kästchen für den Mailversand erscheint nur bei Vorlagen, die eine E-Mail verschicken, und nur wenn der Mailkanal offen ist. Es ist als Werkseinstellung leer. Eine Sammelaktion schreibt also nichts nach außen, solange du es nicht setzt.

Ist der Kanal zu, steht an der Stelle des Kästchens der Grund. Entweder ist der E-Mail-Versand abgeschaltet, oder die Postfächer der ausgewählten Teams verschicken keine Aktionsmails. Du liest das vor dem Klick und nicht erst im Ergebnis.

Setzt du es, erscheint ein gelber Hinweis mit der Zahl: „This sends 20 e-mail(s) to customers." Die Zahl kommt aus der Vorschau und ist die Zahl der Tickets, auf die die Vorlage wirklich passt.

Der Statuswechsel und die Zuweisung schreiben nie an Kunden. Die Zuweisung schickt eine E-Mail, aber an den Bearbeiter. Die Sammelanwendung einer Vorlage ist der einzige Weg, auf dem eine Kundenmail entsteht.

Der Versand hängt am Mailkanal und damit an Professional. Ist er aus, geht keine Mail hinaus. Der Verlauf nennt dann auch keine Mail. Er behauptet nie einen Versand, den es nicht gab.

Jede Änderung aus einer Sammelaktion steht im Verlauf des einzelnen Tickets. Sie sieht dort aus wie jede andere Änderung, mit altem und neuem Wert.

Diese Zeilen sieht auch der Anfragende. Eine Statusänderung ist für ihn dasselbe Ereignis, ob sie einzeln oder im Bündel ausgelöst wurde. Etwas davon zu verstecken wäre nicht diskreter, sondern schlechter.

Eine Sammelzuweisung schreibt die Zeile mit dem neuen Bearbeiter. Stand das Ticket auf „Open", folgt eine zweite Zeile mit dem Status. Ein zugewiesenes Ticket wechselt dann auf „Assigned".

Dazu kommt eine interne Zeile mit dem Kennzeichen des Laufs. Über dieses Kennzeichen findest du später alle Tickets desselben Laufs wieder. Der Anfragende sieht diese Zeile nicht.

Jede Zeile nennt die Person, die die Sammelaktion ausgelöst hat.

Ein übersprungenes Ticket bekommt keinen Eintrag, auch keinen über den Versuch. Was nicht geschehen ist, steht nicht im Verlauf.