Zeiterfassung je Ticket

Als Werkseinstellung ist die Zeiterfassung aus. Solange sie aus ist, gibt es kein Feld und keine Spalte. Die Karte „Time spent" im Bericht erscheint dann nur, wenn im gewählten Zeitraum Zeit gebucht wurde.

Ein totes Feld wäre schlimmer als gar keins. Deshalb verschwindet die Funktion vollständig, statt ausgegraut dazustehen.

Der Schalter steht unter „Settings → General" auf der Karte „Time tracking per ticket". Er heißt „Enable time tracking".

Jedes Team nimmt danach teil. Willst du eines heraushalten, schaltest du es am Team ab. Der Schalter steht unter „Settings → Teams" im Kasten „Team details".

Eine Firma mit einem internen IT-Team und einem Team für Kunden braucht das oft nur beim zweiten.

Schaltest du die Zeiterfassung später wieder aus, bleiben die vorhandenen Einträge lesbar und exportierbar. Sie sind eine Rechnungsgrundlage und kein Komfort. Neu gebucht wird dann nichts mehr. Vorhandene Einträge lassen sich dann auch nicht mehr ändern oder löschen.

Am Ticket steht die Karte „Time spent". Mit „Log time" öffnest du die Eingabe.

Neben dem Feld stehen Schnellknöpfe. Ein Klick auf „30m" bucht dreißig Minuten. Welche Knöpfe dort stehen, legst du in den Einstellungen fest.

Das Feld „Duration" nimmt auch freie Eingaben. „90" sind neunzig Minuten, „1,5h" sind anderthalb Stunden, „1h 30m" ebenfalls. Eine Zahl ohne Einheit sind immer Minuten.

Eine Eingabe, die das System nicht ganz versteht, wird abgelehnt. „1h abends" ergibt keinen Eintrag über eine Stunde, sondern eine Fehlermeldung.

In „What for (optional)" schreibst du, wofür die Zeit war. Der Text reist in den Export mit und steht nicht im Ticket-Verlauf.

Mehrere Bearbeiter buchen auf dasselbe Ticket. Jeder Eintrag trägt seinen Tag, seine Notiz und den Namen dessen, der gearbeitet hat.

Gebucht wird auf einen Tag und nicht auf eine Uhrzeit. Die Eingabe hat dafür ein Datumsfeld, das mit dem heutigen Tag beginnt. Für gestern wählst du dort den Vortag. Ein Tag in der Zukunft geht nicht. Eine Uhrzeit würde eine Genauigkeit behaupten, die die Eingabe nicht hat.

Für lange Sitzungen gibt es eine Uhr am Ticket. „Start timer" startet sie, „Pause" hält sie an.

Die Uhr erzeugt nie selbst einen Eintrag. Sie schlägt die verstrichene Zeit vor. Gespeichert wird erst, wenn du auf den Knopf „Log …" klickst, der die Zeit nennt. Gebucht wird die Zeit, die tatsächlich gelaufen ist.

Sie ersetzt damit Kopfrechnen und kein Wissen. Ohne sie ist die Funktion vollständig, denn die Handeingabe ist der eigentliche Weg.

Öffnest du ein anderes Ticket, pausiert die laufende Uhr. Am neuen Ticket steht dann, an welchem Ticket sie hängt. Steht an einem anderen Ticket noch Zeit, die nicht gebucht ist, und du startest hier die Uhr, fragt die Anwendung nach. Die Rückfrage „Start timer" bietet „Log …" für die Zeit am anderen Ticket, „Discard" und „Cancel". Sie erscheint ab einer Minute gelaufener Zeit.

Ein verstecktes Fenster ist keine Pause. Die Uhr läuft weiter, wenn du nur wegklickst.

Gegen die über Nacht vergessene Uhr gibt es eine Höchstlaufzeit. Sie wird gekappt und nie verworfen, und der Bearbeiter erfährt es.

Die Uhr ist als Werkseinstellung aus. Sie steht in den Einstellungen unter „Stopwatch on the ticket".

Jeder Eintrag trägt einen Schalter „Billable". Die Zeit wird nur einmal erfasst, und der Schalter entscheidet, ob sie auf die Rechnung geht.

Am Ticket können deshalb zwei Summen stehen. Links alles Erfasste, rechts die Abrechnungssumme. Die zweite Summe steht nur da, wenn sie von der ersten abweicht.

Einen eigenen Typ für Kulanz gibt es nicht. Kulanz, Gewährleistung und interne Nacharbeit heißen in jeder Firma anders, und das System kennt nur die eine Unterscheidung, an der Geld hängt.

So buchst du Kulanz: die Zeit ganz normal eintragen, den Schalter „Billable" ausschalten und den Grund in die Notiz schreiben.

Der Eintrag trägt danach sichtbar „not billable". Die Minuten bleiben in der erfassten Summe, denn die Arbeit hat stattgefunden.

Wer die Zeit gar nicht bucht, verliert genau die Zahl, mit der sich später begründen lässt, warum ein Kunde so wenig berechnet bekommt.

Arbeitest du überwiegend nicht abrechenbar, drehst du die Vorbelegung um. Der Schalter heißt „New entries are billable by default".

Als Werkseinstellung wird minutengenau abgerechnet. Wer im Viertelstundentakt abrechnet, stellt zwei Werte ein.

„Rounding increment (minutes)" ist die Schrittweite. Jeder Eintrag wird auf das nächste Vielfache aufgerundet.

„Minimum per entry (minutes)" ist der Sockel. Jeder Eintrag wird mit mindestens diesem Wert berechnet.

Beide zusammen wirken nacheinander. Erst der Sockel, dann die Schrittweite. Bei Sockel 20 und Schrittweite 15 werden aus 5 Minuten 30, weil das Ergebnis beide Bedingungen erfüllen muss.

Unter den beiden Feldern steht ein Beispielsatz mit deinen Werten. Er wird gerechnet und nicht behauptet.

Gerundet wird immer nur der abgerechnete Wert, und zwar je Eintrag. Nie die Summe. Zwei kleine Einträge werden deshalb zweimal aufgerundet.

Die erfasste Zeit bleibt unangetastet. Änderst du die Rundung später, verfälscht das keine alten Daten, denn gerechnet wird beim Anzeigen.

Am Eintrag siehst du beides. Verändert die Rundung den Wert, steht das Ergebnis in Klammern daneben.

Ein Dienstleister will oft, dass kein Ticket ohne gebuchte Zeit geschlossen wird. Dafür gibt es einen Schalter.

Er heißt „Require a time entry before resolving or closing" und ist als Werkseinstellung aus.

Er gilt nur, wenn ein Mensch den Status ändert, und nur für Personen, die Zeit buchen dürfen. Er gilt auch, wenn eine Antwortvorlage am einzelnen Ticket den Status setzt. Ein Bearbeiter ohne Eintrag bekommt eine Meldung und das Ticket bleibt offen.

Automatischer Abschluss, Zusammenführen und Sammelaktionen werden nie blockiert. Sonst gäbe es Tickets, die niemand mehr schließen kann.

Das ist der gefährlichste Schalter dieser Funktion. Schalte ihn erst ein, wenn dein Team wirklich jedes Mal bucht.

Die Ticketliste bekommt eine Spalte „Time". Sie zeigt, wie viel an einem Vorgang schon gebucht ist.

Du schaltest sie nicht ein. Sie erscheint, sobald die Zeiterfassung an ist. Sehen können sie nur Bearbeiter und Administratoren. Über „Columns" kannst du sie abwählen.

Auf schmalen Fenstern fällt sie als eine der ersten wieder heraus. Die Liste behält dann die Spalten, ohne die man ein Ticket nicht wiederfindet.

Erfasste Zeit, die nur am einzelnen Ticket steht, ist keine Abrechnungsgrundlage. Deshalb gibt es auf der Berichtsseite die Karte „Time spent". Die Karte sieht nur, wer die Berechtigung „Time tracking: see the report" hat.

Oben stehen vier Zahlen: erfasst, abgerechnet, Zahl der Einträge und die Zahl der Tickets, auf die überhaupt gebucht wurde.

Die letzte Zahl ist die wichtigste nach der Summe. Vierzig Stunden auf drei von fünfhundert Tickets sind keine Auswertung, sondern drei Bearbeiter, die als Einzige buchen.

Darunter folgen die Aufschlüsselungen: nach Anfragendem, nach Team, nach Kategorie und nach Tag.

Dazu je Zusatzfeld eine eigene Tabelle. Das ist der Weg zur Abrechnung nach Firma oder Kostenstelle: du legst ein Zusatzfeld an, trägst es am Ticket ein, und die Auswertung gruppiert danach.

Der Zeitraum oben auf der Seite gilt für den Tag, an dem gearbeitet wurde. Juli-Arbeit an einem Juni-Ticket steht deshalb im Juli-Bericht.

Unter den Exportknöpfen steht ein Hinweis, den du ernst nehmen solltest. Die Zahlen stammen aus Einträgen von Menschen und aus deinen Rundungsregeln. Sie sind eine Arbeitsgrundlage und keine geprüfte Rechnung.

Unter der Karte stehen drei Schaltflächen. Sie liefern die Einzeleinträge, nicht die Summen von der Seite. Sie enthalten genau die Einträge, die zu deinen Filtern passen.

Es sind zwei Empfänger und nicht drei Dateiformate. „Export entries (CSV)" und „Export entries (Excel)" gehen in die Buchhaltung. Beide sind vollständig und werden nie gekürzt.

„Export entries (PDF)" ist der Beleg für einen Menschen. Er geht als Anlage zur Rechnung an den Kunden. Eine Spalte für die Notiz hat das PDF nicht.

Das PDF ist bei 20.000 Einträgen gedeckelt, und das Dokument sagt es selbst. Eine Rechnung mit mehr Zeilen liest ohnehin niemand.

Alle drei Dateien werden aus derselben Quelle gebaut. Filter, Rundung, Spalten und Kennzahlen stehen einmal, damit die drei nicht auseinanderlaufen können.

Ein nicht abrechenbarer Eintrag hat in der Abrechnungsspalte eine leere Zelle und keine Null. Eine Null würde in einer Pivot-Tabelle mitsummieren.

Ist „Per-agent evaluation" der Zeiterfassung aus, fehlt die Spalte „Agent" in allen drei Dateien. Fällt deine Lizenz auf Basic zurück, bleiben die vorhandenen Einträge lesbar und exportierbar.

Ein Kunde sieht die Zeiteinträge nie, auch nicht an seinem eigenen Ticket.

Das ist keine Einstellung, sondern eine Sperre im Server. Es gibt keinen Schalter, mit dem sie sich öffnen ließe.

Der Grund steht in jedem Eintrag: Notizen sind für das Team geschrieben. Dort steht, was schiefging und wie lange die Fehlersuche gedauert hat.

Andere Systeme dieser Art halten es genauso. Wo Zeit beim Kunden ankommt, kommt sie als Beleg an.

Dafür ist der PDF-Export da. Er geht mit der Rechnung hinaus und nicht ans Ticket im Kundenportal.

Die Auswertung kann zusätzlich zeigen, wer wie viel gebucht hat. Als Werkseinstellung tut sie es nicht.

Zeit je Person ist eine Leistungsangabe. In vielen Betrieben redet die Mitbestimmung darüber mit.

Der Schalter heißt „Per-agent evaluation" und steht in den Einstellungen.

Ist er aus, liefert der Server die Zahlen gar nicht erst aus. Die Tabelle wird nicht ausgeblendet, sondern es gibt sie nicht.

Der Unterschied ist wichtig. Eine Sperre, die nur die Anzeige kennt, ist keine Sperre.