Anträge mit Teilaufgaben & Genehmigung

„Eine neue Kollegin fängt an" ist kein einzelnes Ticket. Es sind ein Notebook, zwei Konten, ein Telefonanschluss und vielleicht ein Zugang von außen. Jedes Stück gehört einem anderen Team, und trotzdem soll es einen Vorgang geben, an dem du den Stand abliest.

Dafür gibt es den Antrag. Er ist ein Ticket, das beim Anlegen seine Teilaufgaben erzeugt. Jede Teilaufgabe wird ein eigenes Ticket im zuständigen Team.

Ein Antrag ist nichts, was du zusätzlich pflegst. Er wohnt an einer Ticketvorlage. Unter „Settings → Request workflows" stehen alle Ticketvorlagen, und du hängst die Aufgaben an eine davon.

Je Aufgabe füllst du ein paar Felder. „Task" ist der Name, den der Antragsteller liest. „Handled by" ist das Team, das sie bekommt. „Ticket title" und „What the team has to do" füllen das Ticket, das daraus entsteht.

Mehrere Aufgaben dürfen dasselbe Team tragen. Dann entstehen dort mehrere Tickets und nicht eines mit einer Liste darin.

Eine Aufgabe ohne Team wird nicht angeboten. Das Feld sagt es selbst: „Not assigned yet — this task is not offered". So kannst du einen Bauplan speichern, der noch nicht fertig ist.

Über den Aufgaben steht ein Satz, der den ganzen Bauplan zusammenfasst. Er nennt, was als Werkseinstellung entsteht, wie viel der Antragsteller ändern darf und wer freigibt. Änderst du eine Einstellung, schreibt sich der Satz neu.

Vor „Ticket title" steht fest „Parent ticket title -". Das neue Ticket beginnt mit dem Titel des Antrags, und danach folgt dein Titel. So heißt es zum Beispiel „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station". Im Fachteam sieht man damit, zu welchem Antrag eine Aufgabe gehört. Lässt du das Feld leer, folgt der Name der Aufgabe.

„Main category" und „Subcategory" belegen die Kategorie des neuen Tickets vor. Zur Auswahl stehen nur die Kategorien des Teams bei „Handled by", denn dort entsteht das Ticket. Wechselst du das Team, werden beide Felder geleert. Du setzt beide oder keines. Bleiben sie leer, entsteht das Ticket ohne Kategorie.

Über den Aufgaben steht der Name des Antrags. Mit dem Stift daneben benennst du ihn um. Der Name gehört der Ticketvorlage. Er ändert sich deshalb auch unter „Settings → Templates" und im Anlege-Formular.

Wählt jemand die Vorlage im Anlege-Formular, erscheint der Kasten „What is needed?" Darin steht je Teilaufgabe eine Zeile zum Ankreuzen.

Drei Arten gibt es, und du legst sie je Aufgabe fest. „Selectable, off by default" ist leer und wird angekreuzt. „Selectable, on by default" ist schon angekreuzt und lässt sich abwählen. „Always — cannot be deselected" läuft immer mit.

Eine Aufgabe, die immer mitläuft, wird trotzdem angezeigt. Sie trägt den Hinweis „(always included)". Der Antragsteller soll sehen, was ohnehin passiert.

Unter dem Kasten steht, was daraus wird: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it."

Auch ein Kunde kann einen Antrag stellen. Dafür muss die Vorlage für Kunden freigegeben sein. Der Schalter dazu steht an der Vorlage.

Der Kunde sieht danach nur seinen eigenen Antrag. Die Tickets der Fachteams bleiben ihm verborgen, auch wenn sie aus seinem Antrag entstanden sind. In ihnen stehen Zugangsdaten und interne Absprachen. Auch ihre internen Notizen erscheinen nicht im Verlauf seines Antrags. Schließt ein Fachteam sein Ticket, kommen dessen Anhänge in den Antrag. Dort tragen sie die Marke „Internal", und der Kunde sieht und lädt sie nicht.

Kommt ein Antrag per E-Mail, entsteht daraus ein gewöhnliches Ticket. Den Workflow startest du dann nachträglich. Dafür steht in der Kopfzeile des Tickets der Knopf „Start workflow".

Im Dialog wählst du bei „Template" die passende Vorlage. Darunter erscheint derselbe Kasten „What is needed?" wie im Anlege-Formular. Dort kreuzt du an, was im Antrag steht.

Bei „Title" passt du den Titel des Tickets an. Die Titel der Aufgaben beginnen mit ihm. Darunter stehen die Zusatzfelder der Vorlage. Dort trägst du die Angaben aus dem Antrag ein. Pflichtfelder tragen einen Stern.

Mit „Start" entstehen die Aufgaben wie bei einem Antrag aus dem Formular. Braucht die Vorlage eine Genehmigung, sind das Ticket und seine Aufgaben bis dahin gesperrt.

Je Ticket lässt sich nur ein Workflow starten. Danach verschwindet der Knopf. Er fehlt auch an geschlossenen Tickets und an Tickets, die selbst eine Aufgabe sind. Starten darf, wer das Ticket bearbeiten darf.

Am Antrag steht die Liste seiner Teilaufgaben unter „Workflow tasks". Daneben steht die Zahl, zum Beispiel „1 of 4 done".

Je Zeile siehst du den Namen der Aufgabe, die Nummer ihres Tickets, das Team und den Bearbeiter. Der Name ist ein Link in dieses Ticket.

„Erledigt" kommt aus dem Status des Tickets und nicht aus einem eigenen Häkchen. Was in der Ticketliste als geschlossen gilt, gilt hier als erledigt. Zwei Zählweisen für dieselbe Sache würden früher oder später auseinanderlaufen.

Der Block erscheint nur an einem Antrag. Ein gewöhnliches Ticket zeigt ihn nicht.

Schließt ein Fachteam sein Ticket, kommt sein „Closing comment" in den Antrag. Dort steht er als interne Notiz. Die erste Zeile nennt die Nummer und den Namen der Aufgabe. Der Kunde sieht diese Notiz nicht.

In den Schlusskommentar gehören Zugangsdaten und alles, was der Bearbeiter des Antrags weitergeben soll. Die übrigen Kommentare des Fachteams bleiben in dessen Ticket. Schließt das Fachteam ohne Kommentar, entsteht keine Notiz.

Eine Genehmigung gilt für den ganzen Antrag und nicht für jede Teilaufgabe. Acht Anwendungen sind eine Mail an den Vorgesetzten und nicht acht.

Eingestellt wird das unter „Approvals" im selben Bauplan. Der Satz darüber sagt die Regel: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release." Je Stufe gibt es fünf Felder. „Name" ist der Name der Stufe. „Covers" sagt, wofür sie gilt. „Decided by" sagt, woher der Genehmiger kommt. „Approver" trägt ihn selbst. „Remind after (hours)" stellt die Erinnerung ein.

Der Genehmiger braucht kein Konto im Ticket-System. Du trägst eine E-Mail-Adresse ein, und er entscheidet über einen Link. Ein Vorgesetzter, der zweimal im Quartal zustimmt, kostet damit keinen Bearbeiter-Platz.

Die Mail enthält genau einen Link auf eine Seite. Knöpfe zum Zustimmen oder Ablehnen stehen bewusst nicht in der Mail. Ein Virenscanner, der jeden Link öffnet, würde sonst genehmigen.

Die Seite trägt den Namen der Stufe als Überschrift. Sie zeigt Nummer und Titel des Antrags, den Antragsteller und unter „This decision covers" die Teilaufgaben, um die es geht. Darunter liegen ein Kommentarfeld und die zwei Knöpfe.

Der Link gilt nicht ewig. Die Seite nennt die Frist: „Please decide by …". Er gilt 14 Tage. Danach sagt die Seite nur noch, dass der Link ungültig oder abgelaufen ist. Ein Administrator stellt die Anfrage dann mit „Reassign" neu zu.

Eine Entscheidung lässt sich nicht zurücknehmen. Die Seite sagt das danach auch: „A decision cannot be changed."

Manche Teilaufgaben brauchen eine eigene Freigabe. Ein Zugang von außen ist etwas anderes als ein Notebook.

Dafür legst du eine zweite Stufe an und wählst sie an der Aufgabe unter „Extra approval". Steht dort „None — the request approval is enough", genügt die Freigabe des Antrags. Beide Stufen werden gleichzeitig gefragt und nicht nacheinander. Gefragt wird eine Stufe nur, wenn eine gewählte Teilaufgabe sie betrifft. Die Stufe für den ganzen Antrag wird immer gefragt.

Eine Teilaufgabe ist frei, wenn alle Stufen zugestimmt haben, die sie betreffen. Eine Teilaufgabe ohne eigene Stufe läuft sofort los, außer die Stufe für den ganzen Antrag wartet noch. Dann läuft sie los, sobald der Antrag genehmigt ist.

Bis dahin ist die Teilaufgabe gesperrt. Ihr Ticket steht auf „Waiting for approval" und hat keinen Bearbeiter. Statt der Statusknöpfe steht auf der Karte „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet." Auf keinem Weg bekommt es vorher einen Bearbeiter.

Die Sperre gilt auch für die Sammelaktion auf der Ticketliste. Wer sie dort mit auswählt, liest den Grund: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet."

Das Ticket entsteht trotzdem sofort. So sieht das Fachteam, was auf es zukommt, und niemand muss den Antrag im Auge behalten.

Je Stufe kannst du eine Erinnerung einstellen. Sie steht in Stunden.

Bleibt die Antwort aus, geht nach dieser Zeit dieselbe Mail noch einmal hinaus. Der Link darin ist derselbe wie in der ersten Mail. Wer die erste aufgehoben hat, kann sie weiter benutzen.

Ohne Erinnerung wartet der Antrag ohne Nachfrage.

Was es nicht gibt, ist eine Freigabe durch Zeitablauf. Unter dem Feld steht es wörtlich: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting." Eine Frist, die von selbst zustimmt, wäre keine Genehmigung, sondern eine Formsache.

Wer ablehnt, muss einen Grund schreiben. Ohne Text nimmt die Seite die Ablehnung nicht an.

Das Feld sagt, wohin der Text geht: „Comment (required when you reject — the requester will see it)". Eine interne Notiz gehört hier nicht hinein.

Der Antragsteller bekommt eine E-Mail mit der Begründung. Er muss nicht nachfragen, warum nichts weitergeht.

Zustimmen braucht keinen Grund. Es ist der erwartete Ausgang.

Wird nur eine zweite Stufe abgelehnt, betrifft die Absage nur deren Teilaufgaben. Der Rest des Antrags läuft weiter.

Eine abgelehnte Teilaufgabe bekommt den Status „Rejected" und zählt als abgeschlossen. So hängt der Antrag nicht ewig an etwas, das nie kommt.

Ist der Antrag abgelehnt, bekommen die übrigen Genehmiger keine Mails mehr. Ihr Link zeigt dann „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed." In der Liste am Ticket steht bei ihrer Stufe „No longer needed: the request was rejected."

Am Antrag steht unter „Approvals" je Stufe eine Zeile. Sie nennt den Genehmiger, den Zustand und bei einer offenen Anfrage, seit wann gewartet wird.

Nach der Entscheidung steht dort, wann entschieden wurde und mit welchem Kommentar. Das ist die Prüfspur, und sie bleibt am Vorgang.

Ist der Genehmiger im Urlaub, stellt ein Administrator die Anfrage auf eine andere Adresse um. Der Knopf heißt „Reassign" und erscheint nur bei einer offenen Anfrage.

Das darf nur ein Administrator. Ein Bearbeiter, der umstellen dürfte, könnte auf sich selbst umstellen und danach entscheiden.

Beim Umstellen entsteht ein neuer Link. Der alte ist sofort tot, auch wenn ihn jemand weitergeleitet hat.

Die Umstellung steht in derselben Liste: wer wann von wem auf wen umgestellt hat.

Im fremden Namen entscheiden kann niemand. Es gibt nur den Weg über den Link, und wer ihn bekommen hat, steht am Vorgang.